전 세계의 도시는 기술을 사용하여 사람들의 생활 방식을 변화시키고 있다. 그들은 일반 도시가 아닌 연결된 스마트관광도시가 되고 있다. 신기술을 이용하는 도시는 놀라운 일을 할 수 있다. 잠재력은 엄청나다. 이제 질문은-도시가 연결된 스마트관광도시가 되기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 또 우리는 무엇을 변화해야 합니까?
본고는 스마트관광도시에 대해 아직 낯선 독자들을 포함하여 스마트관광도시에서 기술 4.0이 컨벤션사업의 변혁을 이끌어내기 위한 구체적인 방법론과 인사이트를 제공하기 위해 다음과 같이 구성하였다. 1) 스마트관광도시의 개념과 스마트관광과의 연결성을 제시하고, 2) 스마트관광도시에서 흔히 범하기 쉬운 기술디자인 오류와 한계, 3) 스마트관광도시의 새로운 변화를 위한 디자인 과학과 새로운 프로세스에 대해 살펴본다. 다음으로 4) 스마트컨벤션을 미팅시스템 자체의 디자인 관점과 스마트컨벤션 생태계 관점에서 파악한다. 스마트컨벤션 생태계에서 경험디자인은 대만의 가오슝 전시센터의 스마트전시시스템(Smart Exhibition Systems: SES) 디자인 사례를 통해 알아보고자 한다. 마지막으로, 5) 스마트컨벤션 경험디자인을 위한 디자인 R&D의 중요성과 활용방안에 대해 제시하고자 한다.
스마트관광도시, 스마트도시와 스마트관광의 초연결
스마트관광도시가 무엇인지 자세히 알고 싶으십니까? 도시를 일반 도시가 아닌 스마트관광도시로 만드는 이유는 다음과 같다. 오늘날 관광산업에 있어 세계는 국가 단위의 경쟁을 넘어서 도시 간 또는 도시 내 협의의 공간으로서의 목적지가 실제로 경쟁하고 있다. 이 경쟁의 가장 큰 촉매제는 혁신적이고 지속 가능한 비즈니스 모델과 함께 새로운 기술을 사용하여 목적지의 경쟁력을 강화하는 것이다. 이러한 관점에서 스마트관광도시는 도시에 국내외 관광객이 선호하는 선택을 할 수 있는 독특한 기회를 제공하는 관광 산업의 생명선이다.
최근의 사례로, 2020년 9월 문화체육관광부와 한국관광공사는 스마트관광도시 시범조성 사업의 최종 대상지로 인천광역시를 선정했다. 구체적으로 광범위하게 산재되어 있는 인천의 관광자원 중에서도 인천 개항장거리에서 느낄 수 있는 19세기의 분위기가 스마트관광 기술과 융합했을 때의 시너지가 뛰어나다는 평가를 받아 1호 선정의 영예를 안았다. 인천시와 같은 광역자치단체의 노력과는 별개로 기초자치단체 간 스마트관광도시 구현을 위한 서비스 개발도 한창이다. 서울 구로구는 지역명소, 축제, 음식점, 숙소 등 각종 정보를 하나로 모아 모바일 앱으로 제작하고 구 전역에 조성된 와이파이망을 통해 언제 어디에서나 무료로 접속할 수 있다. 이를 통해 구로구는 관광자원을 효율적으로 활용하여 통해 지역 관광산업을 활성화시킬 수 있을 것으로 기대하고 있다.
스마트관광도시는 “관광객이 관광(목적)지의 주민의 삶과 관련된 공공시스템을 관광객을 위한 환경으로 확장 또는 변환하고 이를 통해 관광객이 목적지의 스마트도시 기능을 관광목적에 최적화하여 사용할 수 있도록 조성한 도시이다1)” 최근의 여행 트렌드인 ‘살아보는 여행’, ‘현지인처럼 살아보기’ ‘현지인처럼 여행하기’ 등은 스마트관광도시의 특성과 필요성을 가장 잘 표현하고 있는 키워드이다. 현재, 우리는 여행에서 레스토랑 정보 플랫폼 ‘옐프’를 이용해 현지인이 즐겨 찾는 지역의 맛집을 찾아다니고, 에어비앤비를 이용해 현지인의 옆집에 머물면서 구글맵을 이용해 동네 마트를 찾아 식재료를 구해 저녁요리를 해먹는 여행을 즐기고 선호한다.
[그림 2]는 스마트도시와 스마트관광의 연결개념을 설명한다. 스마트관광 목적지는 스마트 관광경험, 스마트 비즈니스 생태계 형성을, 스마트도시는 지속가능성, 삶의 질, 지능성, 도시화의 핵심목표를 실현한다.2) 보다 효율적이고 효과적인 스마트관광목적지 (Boyd Cohen의 스마트 시티 정의에 따름)의 이점은 다음과 같다. 폐기물 감소, 에너지 및 물 소비 감소, 개방형 관광 데이터를 통한 대중교통 품질 향상, 더 많은 녹지 공간 존재, 주민 및 관광객에 대한 인식 수준 향상 등이다.
1), 2) 구철모(2020), 스마트 관광: 개념과 사례를 중심으로. 도서출판 청람
스마트관광도시, 기술 지향성 관광디자인의 한계
스마트관광도시는 포용적이고 공동 창조하는 과정을 통해 목적지와 관광경험의 경쟁력을 높이는 것을 목표로 한다. 여기에는 물리적, 디지털 및 사회적 커뮤니티가 있는 하이브리드 생태계가 포함된다. 이 시스템에서 경쟁력을 높이려면 새로운 원칙, 새로운 정책, 새로운 프로세스, 새로운 접근 방식, 지속 가능한 전략 및 디지털 전환 등이 전환의 핵심이 되는 통합 모델이 필요하다. 그렇다면 스마트관광도시에서 기술은 어떻게 디자인해야 할까? 관광에서 디자인 과학(Design Science)은 디자인 프로세스 적용을 통해 현지인과 관광객을 위한 이벤트, 공간 개발을 넘어 새로운 관광 인공물을 개발하고, 혁신적 관광 프로세스 및 시스템, 관광목적지를 개발할 수 있는 논리를 제공한다. 관광산업에서 디자인 과학은 과학 및 기술의 발전으로 그 가능성이 커졌으며, 사람들의 일상과 여행 경험을 개선하기 위한 시스템과 실제적 요소를 설계하는 프레임워크를 지원한다. Fesenmaier and Xiang (2017)3)은 기억에 남는 방문자 경험을 만들기 위한 “관광경험 생산 시스템”을 제시한다.
이 시스템은 1) 주제(Themes), 2) 스토리(Stories), 3) 분위기(Atmospherics, 4) 행동 유도성(Affordances), 5) 공동 창조(Cocreation), 6) 기술(Technology)을 포함한다. 여기에서 중요한 점은 기술은 다른 요소들과 조화롭게 융합되어야 한다는 것이다. 우리는 주변에서 흔히 맥락적 요소를 반영하지 않은 기술 디자인 사례를 확인할 수 있다. 예를 들어 지자체들이 우후죽순식으로 개발한 관광 앱은 관광목적지 특성, 관광객 행동 및 공동 참여를 전혀 고려하지 않은 디자인 사례이다. 2017년 감사원 감사결과 19개 지자체는 20개의 관광 앱을, 22개 지자체는 26개의 분야별 특화 앱을 개발해 운영하고 있는 것으로 나타났다. 지자체의 분야별 특화 앱은 하루 평균 다운로드 횟수가 11.2건에 그칠 정도로 비효율적이다. 송도컨벤시아의 ‘공룡 AR’도 디자인 시스템에서 주제, 스토리, 환경, 행동유도성을 고려하지 않고 AR 기술의 구현이라는 점에 초점을 맞춘 기술지향형(Technologyoriented) 디자인으로 구분할 수 있다. 맥락성을 고려하지 않은 디자인은 결과적으로 컨벤션센터 방문객들의 관심과 반응을 이끌어 내는 데 한계가 있다. 오히려 본질적 가치에 집중하지 못한 채 산만해지기 쉽고 과도한 기술사용으로 불편을 초래할 수 있다. 객체 중심(Object-oriented)의 ‘보여주기 위한 기술’ 즉 기술 중심형 또는 기술 과시형 디자인은 관광경험을 왜곡할 수 있다. 유용하고 즐거운 경험, 관광객의 정서적 충족감을 이끌어내지 못하는 관광디자인은 역으로 불편함, 불쾌함, 시간낭비 등에서 발생하는 불만족의 요인이 된다. 그렇다면 무궁무진한 잠재가능성을 내포하고 있는 기술을 스마트관광도시에 어떻게 적용해야 할 것 인가?
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스마트관광도시, 디자인 과학 기반의 새로운 프로세스 도입
스마트관광도시에서 스마트경험은 근본적인 관광 메커니즘 이해를 토대로 시스템 개발이 이루어져야 한다. 이러한 개념을 반영하여, 관광 시스템은 일련의 생태계 또는 하위 생태계에서 완전히 기능하는 유기체(Organism)로 인식된다. 관광경험 디자인은 존재하는 환경을 반영해야 하고, 관광경험을 자극하거나 지원하는 기본 프로세스를 반영해야 하며, 기본 프로세스는 작은 환경에서 큰 환경으로 확장시킬 수 있어야 한다4). 여기에서 디자인 개념
은 미학적, 예술적 측면의 디자인 개념보다는 프로세스적, 과학적 측면의 디자인 개념으로 이해할 수 있다.
흔히 서비스 디자인에 대한 잘못된 생각으로 디자인의 결과물을 물리적/시각적 실체로 오해하기 쉽다. ‘멋지고 예쁜 물건은 누구나 좋아한다’, ‘다양한(또는 새로운) 기능을 복합적으로 넣어 신기한 물건(서비스)을 만든다’ 도 디자인에 대한 편견과 잘못된 시각이다. 관광경험 디자인에서 디자인 개념은 예술적 활동의 결과물 또는 제품이라기보다 가치창출 과정의 중요한 측면으로, ‘기획’, ‘설계’, ‘개발’의 개념으로 인식되어 통용될 수 있다. 바람직한 디자인 사고
(Design Thinking)는 1) 인간 중심 (Human-centered) 관점 2) 본질적 가치에 집중, 3) 디자인 R&D 과정 적용 등이다. [그림 5]는 관광 4.0 기술이 관광 경험에 미치는 영향을 형성하는 데 있어 인간 중심 디자인의 역할을 잘 나타내고 있다.5) 우리는 관광기술 디자인의 세 가지 차원을 확인할 수 있다. 중립적인 단계는 관광경험이 일반적인 목표 달성의 단계에 이른 것이다. 예를 들어 스마트폰으로 구글맵을 사용해 목적지에 잘 도착하거나, 호텔 예약을 쉽게 할 수 있는 경우가 Spacial Report 이에 해당한다. 가장 긍정적인 영향요인은 주체 중심(Subjectcentered) 디자인으로, 이를 통해 관광경험의 향상과 변혁이 발생한다. 역사박물관에서 AR을 이용해 역사적 상황을 생생하게 느낌으로써 감동이 배가되고 관광경험이 향상되고 관광맥락에 완전히 몰입할 수 있는 경우가 이에 해당한다. 반대로 가장 부정적인 영향요인은 객체 중심(Objectcentered) 디자인이다. 사용하기 복잡하고 불편한 디지털 키오스크나 앞서 사례로 제시한 불필요한 앱을 사용하여 오히려 산만해지고 시간 낭비를 초래하게 되는 경우이다.
3), 4) Fesenmaier, D. R., & Xiang, Z. (2017). Introduction to tourism design and design science in tourism. In Design Science in Tourism (pp. 3-16). Springer, Cham.
5) Stankov, U., & Gretzel, U. (2020). Tourism 4.0 technologies and tourist experiences: a human-centered design perspective. Information Technology &Tourism, 1-12.
[그림 6]6)은 본질적 가치에 집중하는 디자인 사고과정을 잘 표현한다. 주어진 상황에서 사용자가 그 상황을 이해하고 주어진 문제(task)를 해결하려는 생각을 멘탈 모델(Mental model)화 하여 디자인에 반영하고 있다. 구체적으로 네비게이션을 이용해 길을 찾는 사용자들의 인식 과정을 원인-결과모델, 구조적+과정적 상황에 맞는 디자인 과정으로 시각화하고 있다. 네비게이션이 단순히 길을 찾는 기능에 머무르지 않고 사용자의 상황을 이해하고 이 상황에서 가장 최적화된 길을 찾을 수 있도록 디자인하는 것이다. 그렇다면 스마트관광도시의 발전에서 컨벤션산업의 변화는 어떤 방향으로 진행될 수 있을까?
6) Jung, E. C., & Sato, K. (2010). Methodology for context-sensitive system design by mapping internal contexts into visualization mechanisms. Design Studies, 31(1), 26-45.
스마트컨벤션 시스템, 서비스 디자인적 접근
마이스(MICE) 산업은 대표적인 서비스산업이다. MICE산업은 관광목적지, 호텔, 컨벤션센터, 서비스공급자, 참여기업, 전시기업, 여행사, 항공, 교통 등 다양한 관광 및 환대 산업과 연관되어 있다. 스마트컨벤션은 스마트엑스포, 스마트전시, 지능형 무역전시 등 각기 다른 용어로 지칭되며 MICE산업에서 기술 4.0 디자인에 대한 연구가 활발히 전개되고 있다. 하지만 대부분이 해외 연구에 해당되고, 아직 국내연구에서는 그 사례를 찾아보기 어려운 상황이다.
MICE산업에서 기술을 상용화를 위한 디자인은 크게 두 가지로 구분할 수 있다. 하나는 컨벤션산업 자체에 기술 4.0을 적용한 가치창출 디자인이며, 또 다른 하나는 컨벤션산업을 중심으로 한 연관산업과의 가치공유 디자인이다. 전자는 미팅테크놀로지 도입과 활성화이다. 특히 국내외에서 코로나19 확산으로 MICE산업이 위기에 처한 지금의 상황에서 미팅테크놀로지 성장이 온오프 하이브리드 이벤트 시스템 상용화를 가속화하고 있다. 코로나19로 대부분의 전시회들이 취소되거나 연기되면서 글로벌 컨벤션센터들은 새로운 사업모델로 가상행사 및 하이브리드 행사를 위한 인프라와 서비스를 구축하며 포스트 코로나 시대를 준비하고 있다. 시드니 국제컨벤션센터(International Convention Center Sydney), 싱가포르 마리나베이샌즈(Marina Bay Sands), 뉴욕 자비츠 센터(Javits Center) 등이 도입하고 있는 대표적인 미팅테크놀로지는 온오프라인 하이브리드 이벤트 스튜디오를 중심으로 라이브 스트리밍 서비스, 웹스트리밍, 비디오 컨퍼런스, 가상 현실(VR), 증강 현실(AR), 확장 현실(XR) 솔루션 통합 등 부가서비스로 확장되고 있다. 하이브리드 이벤트는 무제한 확장성, 비용 효율성, 접근성 및 ROI 증가, 가치있는 데이터 수집 및 청중 통찰력, 어디서나 사람들에게 도달할 수 있는 강력한 통합 메시지 등 많은 장점이 있다.
이탈리아 소재의 글로벌 AMC AIM 인터내셔널(AMI Group International)이 제시하는 하이브리드 이벤트 시스템 디자인을 위한 핵심 6단계는 다음과 같다.
1) 콘텐츠 우선: 콘텐츠를 디지털 커뮤니케이션 형식 및 포맷과 연결하고, 음성, 세션형식, 미팅 툴을 그에 맞추어 조정해야 한다. 2) 디지털 미팅 팀 역량: 하이브리드 미팅을 효과적으로 기획하고 전달하기 위한 전략적 사고방식 및 기술에 대한 이해가 필수적이다. 디지털 이벤트 전략가에서 콘텐츠 및 리소스 관리자 또는 디지털 툴 전문가에 이르기까지 미팅테크놀로지에 필요한 전문기술과 역량을 강화해야 한다. 디지털컨퍼런스 오거나이저(Digital Conference Organizer: DCO)는 기술관련 지식과 역량을 갖춘 팀과 함께 디지털 이벤트계획에 대한 전략적 가이드를 제공할 수 있어야 한다. 3) 디지털 플랫폼과 사용자 경험 관리: 멀티 허브 디지털 이벤트 참가자들에게 최고의 경험을 전달할 수 있는 적합한 솔루션을 선택하고 고객의 요구와 상호작용을 평가하고 관리해야 한다. 4) 디지털 스폰서십 기회 & 가상 전시회의 확장: 디지털 플랫폼을 통해 스폰서 가치를 창출하고 높일 수 있는 새로운 방법을 고려하고 개발해야 한다. 5) 커뮤니케이션의 중요성: 온오프라인 참가자의 관심을 콘텐츠에 집중시키고, 신뢰를 얻고 이벤트 전후 참가자 여정 동안 사용자의 참여를 높일 수 있는 커뮤니케이션에 집중해야 한다. 더 많은 청중의 강력한 메시지를 통합할 수 있는 데이터 수집을 통해 커뮤니케이션을 관리할 수 있다. 6) 가상 이벤트의 지속가능성 제고 및 CSR(Corporate Social Responsibility) 이니셔티브 확보: 온라인 이벤트는 오프라인 이벤트에 비해 환경적 지속성이 높다. 이런 기회를 글로벌 환경에서 선도하고 커뮤니티에 공헌하기 위한 CSR 활동을 주도해야 한다.
후자는 컨벤션센터와 호텔, 관광산업, 레스토랑 등 연관산업과의 가치공유를 위한 경험디자인이다. MICE산업에서 고객경험은 다른 분야에 비해 실내, 실외를 포함하는 역동적인 고객여정(Customer Journey)을 거치게 된다. 예를 들어 컨벤션 참가자들은 공항에서 호텔로, 컨벤션개최장소(센터), 레스토랑, 이벤트 개최지, 전시장소로 매우 많은 장소를 복잡하게 이동하게 된다. 이처럼 다양한 장소를 이동하면서 필요한 정보는 장소위치, 교통정보, 레스토랑 예약, 이벤트 시간, 회의정보, 전시장 구성 및 전시주최자 정보 등 매우 다양하다. 특히 이러한 정보는 외국인 참가자, 시간적 여유가 없는 비즈니스 참가자에게 매우 절실하며, 실시간, 위치기반, 개인 맞춤형 정보가 요구되는 상황이다. 따라서 컨벤션 참가자의 전체적인 관광경험을 향상시키기 위해서는 미팅경험, 전시경험에 국한되는 경험디자인을 벗어나 전체적인 고객여정 중심의 경험디자인이 중요하다. 즉, 회의에서 최첨단 기술을 사용해서 만족할만한 성과를 얻었을지라도 개최지에서 호텔로 이동하는 과정 또는 관광지에서의 경험이 만족스럽지 못하다면 해당 참가자의 관광경험품질은 전체적으로 낮게 평가될 수 있다.
대만의 가오슝 전시센터(Kaohsiung Exhibition Center, 이하 KEC)는 컨벤션 개최 건수가 아시아 4위이다. 이들은 고객 경험 개선 및 혁신을 위한 불만 사항을 고려한 고객 여정 중심 디자인을 통해 새로운 서비스 전시 시스템을 개념화하였다. 이 실증 사례7)는 MICE산업에서 기술디자인에 대한 이해를 도울 수 있다. 이 프로젝트는 ‘스마트전시와 관광서비스 통합’의 관점에서 KEC가 프로젝트의 주최이고 대만 정부가 지원하였다. 스마트전시 시스템(Smart Exhibition Systems: SES) 디자인은 컨벤션센터, 호텔, 관광서비스, 레스토랑 등 컨벤션산업과 연관된 이해관계자를 모두 포함하고 있다(그림 9). KEC 서비스 디자인을 위해 KEC시설은 하드웨어 시스템을 지원하고 다른 이해관계자들은 소프트웨어를 지원하는 구조이다.
스마트 KEC 서비스디자인 과정은 [그림 10]에서 확인할 수 있다. 특히 문제점 파악하기 단계에서의 세부내용은 다음과 같다.
7) Service Design for Intelligent Exhibition Guidance Service Based on Dynamic Customer Experience (Industrial Management & Data Systems, 2020 Forthcoming)
발견하기 단계(Discover): 행동주도 디자인 리서치
전시에 참가한 경험이 있는 13명의 고객 행동을 토대로 고객여정지도(customer journey map)를 작성한다. 이를 통해 관광 본질의 중요한 가치인 집을 떠나 목적지로 이동하며 이벤트에 참가하는 전체적인 과정을 파악할 수 있다. 고객여정지도를 작성하기 위해서는 인터뷰와 관찰기법을 실시할 수 있다. 물론 데스크리서치나 FGI(Focus Group Interview)와 같은 방법론이 사용되기도 한다. 이러한 과정을 거쳐 9가지의 문제점(Pain point)을 발견하였다. 예를 들어 ①전시 정보를 찾기가 어렵다. ②전시장 체크인에 시간이 오래 걸린다. ③전시업체와 상담하는 과정이 복잡하다. ④참가자들은 원하는 전시업체와 효과적으로 소통하기를 원한다. ⑤참가자들은 전시정보를 쉽게 이해할 수 있기를 원한다. ⑥좀 더 많은 휴식공간과 식사공간이 필요하다. ⑦참가자는 이벤트에 빨리 등록하길 원한다. ⑧이벤트와 중요한 전시활동의 시간조율이 어렵다. ⑨참가자들은 이벤트에 대해 간략한 정보를 원하거나 또는 어떤 참가자들은 매우 자세한 정보를 원한다. 고객여정지도는 KEC, 호텔서비스, 관광서비스 관점에서 각각 작성되고 최종적으로 하나로 통합하여 시각화되었다(그림 11). 이런 서비스 디자인 과정은 한국의 컨벤션센터와 그와 관련된 이해관계 대상들을 소비하는 방문자를 대상으로 여러 측면의 문제점을 도출할 때 적용할 수 있다.
정의하기 단계(Define): 창의적인 워크샵 및 아이디어 내기
브레인스토밍 등 창의적인 워크샵을 통해 발견한 문제점에 대한 원인과 해결안에 대한 아이디어를 개발한다. SES 서비스디자인에서는 트리즈(TRIZ) 방법을 사용하였다. 이 과정을 통해 ‘관광연계 지원시스템’, ‘i-가오슝 호텔 서비스 센터’, ‘스마트 KEC’, ‘O2O e-티켓’ 시스템의 개선이 제시되었다. 이 시스템은 이해관계자의 하드웨어와 소프트웨어가 연결된 것으로 언제 어디서든 전시정보를 확인하고 이벤트 티켓을 구매하고, 전시회에 쉽고 빠르게 등록하고, 원하는 이벤트에 효과적으로 참여할 수 있도록 돕는다. 즉, 고객여정 안에서 필요한 시점에서 참가자들의 문제를 해결할 수 있도록 돕는다. 이런 과정을 통해 기존의 서비스에서 불필요하고 불편한 점은 제거되고 새로운 기술을 적용한 시스템을 고객여정지도의 터치포인트에 배치함으로써 고객경험을 증대시키고 SES의 가치를 높일 수 있다.
스마트컨벤션, 디자인씽킹을 통한 지속가능한 디자인 혁신과 역량강화
코로나19 팬데믹으로 인해 미팅테크놀로지는 생각보다 빠르게 MICE산업에서 큰 변화를 가져오고 있다. 이런 변화는 예상보다 빠르게 적용되고 통합되어 움직이고 있다. 이미 대표적인 미팅텍(meeting tech) 업체들은 다양한 기술을 활용해 고객 경험을 향상시키기 위해 노력하고 있다. 모바일 기반의 참가자 앱과 참가자 등록을 쉽고 빠르게 해결하는 e-Tag가 기본이 되었다. 컨벤션센터 또는 컨벤션 기업들은 혼합현실(Mixed reality)을 이용한 길 안내, 안면인식 등록 시스템, 음성 인터페이스, 챗봇 안내 등 고도화된 기술의 상용화를 위해 MICE 행사에 적극적으로 도입하고 있다. 하지만 새롭다는 이유로, 신기하다는 이유로 무분별하게 생소하고 의미 없는 기술들을 도입하고 사용한다면 스마트컨벤션은 지속가능성이라는 숙제를 떠안게 될 것이다. 또한 컨벤션 시스템이 관광목적지와 연계 산업과 연결되지 않고 혼자만의 스마트함에 치우치는 것도 객체 지향적 디자인으로서의 한계로 남을 수 있다. 컨벤션 참가자는 미팅과 전시에서 느끼는 벅찬 감동뿐 아니라 집을 떠나 컨벤션 개최장소로 이동 중, 미팅을 벗어나 관광하는 중, 지인과의 저녁식사 중, 모든 터치포인트를 포함하는 전체적인 여정에서 고객경험을 기억하고 공유한다. 따라서 스마트컨벤션 경험은 미팅텍에 집중된 협의의 관점에서 관리되는 컨벤션경험뿐 아니라 전체적인 고객여정을 측정하고 평가하는 광의의 관점에서 함께 관리되어야 할 것이다.
디자인씽킹은 주어진 문제를 창의적으로 해결함으로써, 혁신적인 디자인과 새로운 접근법을 배우는 사고방식이다. 디자인씽킹은 보편적으로 사용되는 솔루션 중심의 접근 방식보다 인간 중심적인 접근 방식을 지향하며, 이를 통해 새로운 사업 기회 모색 및 기존 사업 진행 프로세스를 개선할 수 있다. 특히 기술 4.0의 발달로 인해 서비스 디자인의 필요성과 잠재력은 더욱 중요시되었다. 앞서 언급한 바와 같이 혼재되고 복잡한 기술은 인간의 인식과 감정을 산만하게 하고 결국 전체적인 고객의 여정을 최적화하지 못한다. MICE산업은 인간의 지식과 정보가 결합된 최고의 서비스이다. 이미 우리에게 도래된 기술 4.0을 MICE산업에 효과적으로 도입하고 통합하기 위해서는 무엇보다도 인간 중심의 기술경험 디자인에 대한 이해가 필요하다. 단순한 기능 해결을 위한 솔루션을 넘어 최고의 감동과 희열을 선사할 수 있는 MICE 서비스를 위해 고객의 터치포인트를 관리하고 터치포인트별 경험과 감정을 평가하고 개선시킬 수 있는 디자인 혁신이 필요한 시점이다. MICE 팀들은 빠르게 변화하는 미팅텍과 다양한 이해관계자의 요구와 문제점을 파악할 수 있는 디자인 R&D 역량을 강화시킴으로써 미래의 MICE산업을 위한 질적 경험을 향상시키고 고객가치를 극대화해야 한다.
Acknowledgements: 이 저서(원고)는 2019년 대한민국 교육부와 한국연구재단의 지원을 받아 수행된 연구임 (NRF-2019S1A3A2098438)
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