등록비 환불은 일반적인 상황에서도 까다로운 이슈이지만, 팬데믹 이후로는 행사 기획자들이 직면하는 가장 복잡한 문제 중 하나가 되었다. 코로나19 사태가 장기화되면서, 내년 이후로 연기되거나 온라인으로 변경되는 미팅 수가 증가하고 있다. 노스스타미팅그룹(Northstar Meetings Group)의 조사에 따르면, 71%의 기획자들이 행사를 2021년으로 연기했고, 34%는 현재 기획 중인 모든 행사를 온라인 또는 하이브리드 형태로 진행할 예정이다.
기획자들이 미팅을 연기하게 되면서 환불과 가격 재고에는 일률적인 해결책이 없음을 깨닫고 있다. 등록비 환불 문제를 위한 해결책을 몇 가지 살펴보면 다음과 같다.
여러 선택지 제공
탤리매니지먼트그룹(Talley Management Group)의 CEO 그레그 탤리(Gregg Talley)는 다양한 요인에 따라서 적절한 접근 방식을 수립해야한다고 조언한다. 20개 이상의 협회에 행사 기획 및 컨설팅 서비스를 제공하고 있는 이 회사는 최근에도 일정 변경 및 환불 업무를 돕고 있다. 탤리는 “기관과 행사 마다 상황이 다 다르고, 사실 참가자 개인들도 모두 상황이 다르기 때문에 이 주제를 일반화하기는 매우 어렵다.”며 “어떤 조직인지, 참가자들은 누구인지, 참가자들과의 관계는 어떤지 등에 대한 논의가 선행되어야 한다. 그러한 요인에 따라 천차만별이다.”고 말했다.
많은 기관들을 위한 최적의 방안은 등록자들에게 다양한 선택지를 제공하는 것이다. 그렇게 한다면 일괄 환불을 하는 대신, 참가자를 만족시키면서 기관은 등록비 일부를 보유할 수 있다. 국제미팅전문가단체(Meeting Professionals International, 이하 MPI)의 수석 부사장 아네트 그레그(Annette Gregg)는 “대다수는 행사 수익을 현금흐름 확보의 목적으로 사용한다. MPI는 세계교육회의(World Education Congree)를 6월에서 11월로 변경하면서, 등록자에게 여러 가지 선택지를 제공했다.”고 말했다. 그레그는 많은 기업들이 감원 위기에 처해있고, 실업률이 높으며 등록자들이 불참석할 수 있는 요소들이 변화하고 있기 때문에, 유연한 환불 정책을 채택하는 것이 특히 중요하다고 강조했다.
등록 연기
행사 기획자들이 가장 좋아하는 옵션 중 하나는 내년 미팅에 등록할 수 있도록 등록권을 연장하는 것이다. MPI는 이러한 선택권을 제공해 라스베가스에서 개최 예정인 WEC2021이나 2021 유럽미팅&이벤트컨퍼런스(2021 European Meetings & Events Conference)에 등록할 수 있도록 했다.
정부회의전문가협회(The Society of Government Meeting Professionals, 이하 SGMP) 또한 올해 5월 19일부터 21일까지 세인트 루이스에서 열릴 예정이었던 국가교육컨퍼런스(National Education Conference, 이하 NEC)를 취소하고 동일한 조치를 취했다. 등록자들에게는 내년 행사로 등록권을 연장하거나 전액 환불할 수 있는 선택권이 주어졌다. SGMP 전무 파멜라 발렌주엘라(Pamela Valenzuela)는 “코로나19로 인해 참석자들의 건강과 안전을 최우선으로 생각하고 있다. 이에 NEC를 취소하는 것이 최선이라 판단했다. 우리 후원자, 전시업체와 등록자를 위해 2021년 NEC로 등록을 연기하거나 환불을 받을 수 있는 선택지를 제시했다.”고 말했다.
다른 혜택으로 변경
또 다른 선택지는 참가자가 협회의 다른 프로그램을 활용하도록 등록비를 전환해주는 방법이다. 온라인 과정이나 인증 프로그램, 일정 기간의 멤버십 자격 등이 포함될 수 있다. 그레그는 “회원 연장, 아카데미나 다른 행사 등 기관이 제공하는 모든 프로그램에 등록비를 활용할 수 있도록 할 것”이라며 “융통성 있게 선택사항을 제공하지만, 등록자가 원하지 않을 경우에는 전액 환불이 가능하다.”고 덧붙였다.
가격 인하
등록비를 낮추면 대면이나 가상 행사의 참여율을 높이는데 도움이 될 수 있다. MPI의 WEC그레이프바인(WEC Grapevine) 행사는 11월로 연기되면서 하이브리드 형식으로 개최되었다. 가격은 999달러에서 799달러로 인하되었으며, 가상 참석자의 등록비는 299달러였다. 탤리는 온라인으로 전환될 경우 가격 조정을 해야한다고 말했다. 장소나 식음료, 교통비가 불필요해지기 때문에 비용이 줄어들 가능성이 크다. 그는 등록비는 행사 비용과 콘텐츠의 가치를 반영해야한다고 조언했다.
회원 무료 등록
디지털 미팅으로 전환한 일부 행사 주최자들은 회원들에 한해 등록비를 면제해주고 있다. 탤리는 이런 방식이 기획자들이 수익을 얻는 동시에 브랜드 충성도를 높일 수 있는 현명한 방법이 될 수 있다고 말한다. 그는 “참석자의 50%가 회원이고, 50%는 비회원인 행사의 경우 기회가 될 수 있다. 회원과 비회원에게 서로 다른 선택지를 제공할 수 있다.”고 말했다.
국제컨퍼런스센터협회(International Association of Conference Center, IACC)는 기관이 주최하는 대표적인 행사인 아메리카커넥트(Americas Connect)에 이를 적용했다. 2020년 컨퍼런스가 달라스에서 3월 30일부터 4월 1일 개최될 예정이었으나, 코로나바이러스로 인해 취소되어야 했다. 이에 IACC는 행사를 가상 형식으로 빠르게 전환하여 5월 18-21일까지 가상으로 개최했다. 등록비는 IACC 회원에게는 무료였고, 비회원에게는 300달러에 판매되었다. CEO 마크 쿠퍼(Mark Cooper)는 가격 변경의 결과 등록이 급증했다고 말했다. 2019년 대비 187% 증가한 660명이 참석하였고, 39년 역사상 최대 규모의 IACC 컨퍼런스였다. 또한 많은 회원들이 협회를 지원하기 위해 전액 환불보다는 내년으로 등록비를 연기하는 방식을 택했다.
기부 옵션
등록비를 기관에 기부하는 선택지를 제공하는 방법으로 탤리매니지먼트그룹의 클라이언트 중 한 건의 경우에도 성공을 거두었다. 해당 클라이언트 행사의 경우, 약 3만명 정도가 등록된 행사를 취소해야 했는데 5년마다 열리는 행사여서 자금을 보유하거나 변경할 수 있는 방법이 없었다. ‘모든 이들에게 전액 환불 예정입니다. 등록비 전액이나 일부를 기관에 기부할 의향이 있을 경우 알려주세요.’라고 말했고, 그 결과 1,000여명이 등록비 일부 또는 전액을 기관에 기부했다.
실시간 변경사항 전달
행사 전략을 조정하고 가격 및 환불 정책을 업데이트하는데 시간이 걸릴 수 있다. 이때 어떤 선택지를 제공하든지 가능한 한 빠르고 명확하게 변경사항을 등록자들에게 공유해야 한다.
탤리는 “이 문제와 관련한 또 다른 어려움은 의사소통에 있다. 환불 정책 정보는 빠르게 제공할수록, 그리고 더 많은 정보를 제공할수록 좋다. 이는 장기적인 신뢰 형성에 영향을 미치므로 솔직하고 현실적으로 답해야한다.”고 언급했다.
