4. 싱가포르 : 방문객 경험에 관한 과학적 이해로 관광 서비스 재설계
트래블버블, 백신 여권 도입 등을 추진하며 선제적 대응 절차를 밟아온 싱가포르는 비즈니스 관광시장 재개를 위해 속도를 내고 있다. 팬데믹 사태의 장기화로 국제관광의 완전한 복구가 연기된 상황에서, 일반 관광객에 비해 인원 통제와 동선 관리가 용이한 MICE 분야부터 재개에 나선 것으로 해석된다. 최근 급물살을 타기 시작한 ‘백신 여권’ 도입에 맞춰 미국, 유럽 등 주요국의 MICE 수요를 선점하려 선제 조치에 나선 것으로도 풀이된다.
싱가포르 정부에서는 자국의 관광 회복 지원을 위해 약 5억 달러(한화 약 6,000억 원)의 예산을 배정하였으며, ‘글로벌 아시아 노드(node)’로서 국제적인 MICE 목적지 포지셔닝에서 밀려나지 않기 위한 노력을 거듭하고 있다. 2022년 이벤트 산업의 안정화를 위해 현재 싱가포르가 추진 중인 주요 전략을 살펴보면 다음과 같다.
전략① | 개최환경의 개선과 행사 수요의 복귀
2023년, 안정화를 넘어 정상화를 바라보는 싱가포르 MICE 업계
전환점으로 여겨지는 이벤트 중 하나로는 올해 4월에 개최된 ‘SIWW 2022(Singapore International Water Week)’가 있다. SIWW 2022는 17개의 VTL 국가를 포함한 다수의 해외 방문객을 맞이했으며, 약 15,000명이 넘는 참가자가 방문하였다. 이에 따라 코로나19 팬데믹 이후 개최된 국제 행사 중 가장 큰 규모인 것으로 조사되었다. 이어서 올해 9월 개최예정인 FIND – 디자인페어 아시아(FIND – Design Fair Asia 2022) 역시 15~20개국에서 약 20,000명에 가까운 참가자가 방문할 것으로 예상되고 있다.
싱가포르 관광청의 전시컨벤션 담당 이사 포치취안(Pop Chi Chuan)은 “싱가포르는 2022년 이후를 위한 강력한 이벤트 파이프라인을 확보했으며, 이는 글로벌 아시아 MICE 거점으로서 싱가포르의 위치를 굳건하게 할 것”이라며 빠른 회복을 확신하는 태도를 보였다. 한편, 올해 싱가포르에서는 FHA 푸드 앤 베버리지(FHA-Food&Beverage)와 FHA-호레카(FHA-HoReCa), 씨푸드 엑스포 아시아(Seafood Expo Asia), 슈퍼리턴 아시아(SuperReturn Asia), 쥬얼리앤젬월드 싱가포르(Jewellery&Gem World Singapore), 싱가포르 핀테크 페스티벌(Singapore Fintech Festival), 코스모프로프 아시아(Cosmoprof Asia 2022) 등의 MICE 행사가 개최될 예정이다.
전략② | 웰니스와 지속가능성에 초점을 둔 목적지 포지셔닝
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싱가포르 관광청(이하 STB) 국경 재개방에 앞서 국제 방문객 유치를 위한 인바운드 캠페인에 다각적인 노력을 배가하고 있다. 2022년 STB가 주최한 ‘관광산업 컨퍼런스(Tourism Industry Conference)’ 개막식에서 STB 최고경영자 케이트 탄(Keith Tan)은 “높은 서비스 수준 및 경험의 질 그리고 고객 참여의 증진을 통해 싱가포르를 주요 경쟁지와 차별화하는 것이 핵심 초점이 될 것”이라고 강조했다. 이에 정부는 코로나19 이후 붐을 일으킬 것으로 예상되는 웰니스 관광 분야를 선점하기 위해 싱가포르를 ‘웰니스 피난처로서의 도시’로서 지정하고 포지셔닝 할 계획이다. 비즈니스 목적으로 싱가포르를 여행하는 동안 웰빙 경험이나 건강 옵션을 찾는 관광객을 대상으로 다양한 프로그램을 개발하려는 것이다. STB는 해당 목표를 위해 ‘Tourism 203X’ 중장기 전략을 수립하였고, 이에 따라 지속가능성(Sustainability), 웰니스(Wellness) 등과 같은 핵심지표의 발전을 도모하는 중이다. 싱가포르는 올해 4월, 글로벌 MICE 목적지 지속가능성 평가지수(Global Destination Sustainability Index, GDS Index)에 합류하기도 했다. 이번 합류를 통해 UN의 지속가능발전목표(UN-SDGs)를 지원하는 효과적인 국가적 전략 및 관행을 개발하고, 선도적인 MICE 목적지의 사회·환경적 성과를 벤치마킹할 계획이다. 이에 관한 첫 번째 발자취로서 올해 재개하는 포뮬러 원 ‘싱가포르 그랑프리’와 함께 싱가포르 최초의 웰니스 페스티벌(Wellness Festival Singapore, 이하 WFS)이 예정되어 있다.
전략③ | 방문객 경험 향상을 위한 정부 차원의 노력 강화
민관협력을 통한 안전하고 매력적인 고객 경험의 설계
STB는 자국 내 민간-공공 파트너십의 구축을 기반으로 한 ‘안전여행안내서(Safe Itinerary Guide)’와 ‘Experience Singapore!’의 출시를 알렸다. 이번 가이드북은 STB와 싱가포르 여행사협회(NATAS), 어트랙션협회(ASA), 전시컨벤션협회(SACEOS), 호텔협회(SHA), 관광가이드협회(STGS) 간 협업의 결과로, 포스트 팬데믹 시대 새로운 여행자 요구에 부합하는 혁신적인 경험의 설계에 일조하는 것을 목표로 제작되었다. 다양한 이해관계자와의 협력을 통해 분야별 다각적인 방문자 경험의 설계 및 비즈니스 전략 지원에 나서려는 것이다. 먼저 ‘안전여행안내서’에서는 방문객 프로필에 따라 일정을 개인화하고 소비자를 잘 이해할 수 있도록 지원하는 사례연구와 실질적인 인사이트를 제공한다. 또한, 안전하고 매력적인 방문자 여행을 설계하는 방법과 데이터 분석, 디자인 사고와 같은 주요 기능을 강조하여 뉴노멀 시대에 발생할 수 있는 신규 과제에 대응하는 방법을 설명하고 있다. 반면, ‘Experience Singapore!’는 다양한 가격대와 관심사에 걸쳐 레저 및 비즈니스 여행객을 위한 관광 및 라이프스타일 프로그램을 제안하는 콘텐츠로 구성되었다. 안내서에 따르면, 방문객들은 항공 체험 워크숍에 참여하거나 가상현실 비행 시뮬레이터로 싱가포르 곳곳의 관광명소를 탐험할 수 있으며, 증강현실을 통해 유명 작가의 예술 작품을 감상할 수 있다. 이러한 독점적 경험 중 일부는 VTL을 통한 싱가포르 방문객을 위한 여정에 통합되기도 했다.
방문객 경험을 변화시키는 공공 데이터와 기술의 역할
방문객 충성도를 제고하는데 있어 목적지에서의 혁신적인 경험은 빼놓을 수 없는 요인이다. STB는 ‘원 싱가포르 익스피리언스(One Singapore Experience)’ 전략을 통해 방문객을 위한 엔드투엔드 목적지 경험을 혁신하여 개인화된 방문자 여정을 제공하고자 했다. 이를 위해 원스톱(one-stop) 디지털 리소스 플랫폼인 ‘관광 정보 및 서비스 허브(Tourism Information and Services Hub, 이하 TIH)’를 운영 중이다. TIH는 등록된 사용자가 무료로 사용할 수 있는 수많은 최신 콘텐츠를 제공함으로써 관광 분야 비즈니스가 시간, 노력 및 비용을 절감할 수 있도록 지원하고 있다. 기업은 TIH 내 다양한 API 를 통해 자신을 노출하고 요구 사항에 최적화된 마케팅 콘텐츠를 발견할 수 있으며, 관광 비즈니스와의 협업을 탐색하고 시너지 파트너십을 구축할 수 있다. 결과적으로 싱가포르의 원 익스피리언스 전략은 모든 여행자에게 매력적이고 개인화된 경험을 제공하려는 STB의 비전을 요약하고 있으며, TIH에서 제공하는 무료 콘텐츠와 디지털 이니셔티브를 통해 이를 실천하는 중이다.
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