스마트폰과 같은 휴대용 단말기(Mobile Devices)의 사용은 오늘날 현대인의 삶에서 없어서는 안 될 필수요소로 자리잡고 있으며 이러한트렌드는 여행업계 전반에 커다란 변화를 불러일으키고 있다. 최근 아이폰, 블랙베리와 같은 스마트폰이 폭 넓게 보급되면서 비단여행전 준비단계뿐만 아니라 여행중에도 스마트폰을 지속적으로 사용하는 여행객들의 숫자가 폭발적으로 증가하고 있으며 여행지내에서의 스마트폰 사용은 여행객들의 행동방식의 변화로 이어졌다. 아울러 이러한 현대 여행객들의 행동방식 변화에 발맞춰 업계 역시제공 서비스 및 상품의 변혁을 시도하는 움직임을 보이고 있다.
업계 변화를 업종별로 구분하여 살펴보면 다음과 같다. 먼저, 항공업의 경우 여행전 준비단계, 공항시설이용단계, 비행단계, 여행지도착단계, 여행종료시점 등 5단계에 걸쳐 항공사가 고객을 대상으로 취하는 커뮤니케이션 방법에 본격적인 변화가 일어날 것으로전망된다. 또한 GDS(Global Distribution System), 즉 항공예약시스템 역시 고객들에게 보다 정확한 정보를 발빠르게 실시간으로 제공해야할 것으로 예상된다.
아울러 여행관련 모바일앱(Mobile Application) 역시 개별 고객의 요구에 맞게 맞춤형 서비스를 제공해야 할 것으로 보인다. 호텔업계의경우 스마트폰 사용 고객의 증가로 무선인터넷 서비스 제공이 부가 서비스가 아닌 필수옵션으로 자리 잡을 것으로 보이며 인룸무비(In-room Movies), 게임(Gaming) 등 객실내 오락서비스로 창출되는 부가수익은 상당한 타격을 입을 것으로 예상된다. 또한 최근 일부호텔들이 감행한 스마트TV도입 역시 같은 이유로 큰 수익창출을 기대하기는 어려울 전망이다.
호텔업계에 있어 스마트폰 사용 고객의증가는 비단 도전과제일 뿐만 아니라 새로운 기회이기도 하다. 호텔업계에서 결정적 성공요소인 ‘고객과의 관계구축’의 대안책으로스마트폰이 활용될 것으로 보이며 향후 호텔들은 고객의 예약에서부터 체크아웃시점에 걸쳐 다양한 방식으로 전략적인 커뮤니케이션을통한 관계구축이 가능할 것으로 보인다.
1) 2011년 10월 31일 최종고시 매매기준율은 S$1 = \887.66
