COVID-19로 인해 여행이 제한되는 요즘과 같은 시기에 행사 불참이 불가피할 경우, 디지털 또는 하이브리드 접근 방식으로의 전환은 유용한 전략이 될 수 있다. 수질협회(Water Quality Association, 이하WQA)가 2018년 허리케인 피해로 인해 F2F 회의를 이틀간 가상 이벤트로 신속하게 전환했던 것이 좋은 예이다. 이와 관련하여 2018년 11월 1일 PCMA 웨비나(webinar)에서는 “예측할 수 없는 상황: 디지털이 당신이 활용할 수 있는 유일한 방법일 때.”를 통해 WQA 미팅 디렉터인 리내 슐리어(LyNae Schleyer)와 마케팅 및 커뮤니케이션 책임자인 웨슬리 블리드(Wesley Bleed)가 의견을 공유하였다. 이들의 프레젠테이션 내용을 살펴보면 다음과 같다. 한 시간 분량의 이 웹세미나는 PCMA-webinar 링크를 통해서도 확인해볼 수 있다.
2018년 9월, 사우스캐롤라이나의 힐튼헤드아일랜드(Hilton Head Island)에서 WQA가 주최하는 2018년 중반 리더십 컨퍼런스(Mid-Year Leadership Conference, MYLC)가 개최되기 일주일도 채 남지 않은 금요일, 그 주(州)에 허리케인이 지나가고 있다는 소식이 전해졌다. 토요일 아침, 폭풍은 심각하게 위협적일 것으로 예측되었고, WQA의 최고책임자, 의사회의장, 정부 부처의 국장, 마케팅 책임자, 그리고 슐리어 등 5인으로 구성된 위기팀(crisis team)은 주말 내내 이메일을 공유하기 시작했다. 만약에라도 일어날 일들에 대해 논의하고 그 다음으로 무엇을 할 것인지에 대해 의논하여 합의에 도달했다. 또한 슐리어는 협회의 법률 고문에게 도움을 요청하여 그들의 계약과 보험에 대해 검토하고, 취소될 경우의 보상 문제에 대해서도 명확히 확인하였다.
이후 상황은 빠르게 전개되었다. 일요일에 폭풍이 동부 해안을 향해 움직이고 있었으며, 취소를 결정해야 할 때가 분명해졌다. 첫 번째 고려사항은 참석자들의 안전(safety of attendance)이었다. 그녀는 “WQA 회원사들이 우리 공동체만을 위한 결정이 되기를 원치 않았고 모두가 이에 공감했다. 우리는 앞장서야 했고 이번 사업과 회의, 그 다음에는 무엇을 해야 하는가를 결정하는 협회로서의 역할 정리가 필요했다.”고 했다. 슐리어 대변인은 “위기관리팀은 일요일 밤에 직원과 회원들에게 회의가 취소되었음을 알렸고, 월요일에 사우스캐롤라이나 주지사가 해안가 지역주민에 대한 강제 대피 명령을 내렸을 때 모든 것이 더욱 확실하게 결정되었다.”고 말했다.
한편, 상당한 역사를 갖고 있고, 수많은 사람들의 투자로 준비되어 오던 행사를 취소하는 것은 정말 힘들었다고 그녀는 말했다. 그녀는 “회의에 등록한 128명이라는 참가자 숫자는 그리 많지 않지만, 이 회의는 업계를 발전시키는데 큰 역할을 하고 있다. 회원들의 기대가 큰 만큼 모두가 적극적으로 참여하는 의미있는 연례행사이다.”라고 했다. 위기팀은 올해 말로 행사 일정을 재조정 하는 것도 논의했지만, 물류상의 어려움이 발생할 것으로 파악되었다. 그래서 WQA는 당시 어떤 의미의 어려움일지 확신할 수 없음에도 불구하고 대면 행사를 취소하겠다는 소식과 동시에 일종의 ‘가상 이벤트(virtual event)’를 통해 미팅을 진행할 것이라고 발표했다. 이로써 WQA는 이틀 반 동안의 행사를 이틀간의 가상 이벤트로 전환하기 위한 물류를 파악하였고, 3일밖에 남지 않은 상황에서 ‘고투미팅(Go-To-Meeting)’과 ‘고투트레이닝(GO-To-To-Training)’ 플랫폼을 사용해 시카고 외곽 일리노이주 리슬(Lisle)에 있는 협회 본부의 4개 회의실에서 준비에 착수했다. 직원들은 이미 이 플랫폼을 사용해 본 적이 있었지만 3일 동안 가상공간으로 전환해야 할 업무가 많았다. 당초 30개로 예정되었던 세션을 19개로 조정하여 가상공간용 슬라이드로 재업로드 하고, 연사들을 가상으로 초대하기 위해 일정을 정비하였으며, 이렇게 준비되는 행사에 대해 회원들과 소통을 지속하는 등의 많은 업무를 다루어야 했다.
이 행사는 여러가지 기준으로 볼 때 성공적이었다. WQA는 이번 행사에 등록한 사람들뿐만 아니라 모든 회원들에게 개방된 4개의 세션을 만들었다. 당초 등록된 참석자 128명 중 75명이 참석했으며, 추가적으로 76명이 참석하여 총 151명이 참석했다. WQA는 가상 이벤트에 참가비를 청구하지 않았고, 등록한 참석자들에게는 환불을 제안했지만 많은 회원들이 등록비를 협회의 재단에 기부하기로 결정하였다. WQA의 마케팅 및 커뮤니케이션 담당자인 웨슬리 블리드는 “가상 세션이 흠이 없지는 않았지만, 거의 완벽에 가까웠다”고 말했다. 그 경험은 매우 긍정적이어서 협회는 일년 내내 가상 이벤트에 대한 계획을 세우기로 했다.
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블리드는 “위기에 반응적으로 대처하는 것이 아니라, 우리가 해왔던 것들을 어떻게 통합하고, 우리 협회에서 이를 어떻게 사용하는가가 중요하다.”라고 말했다. “위기가 왔지만, 워싱턴에서는 ‘위기를 절대 낭비하지 말라’는 말이 있듯이 우리는 그것을 실현할 수 있을 만큼 충분히 빠르게 대처할 수 있었기 때문에, 낭비는 전혀 없었다.”라고 말했다. “회원들의 혜택을 위해 올바른 방향으로 일을 처리하도록 소통하고, 그들을 관리하고 있음을 보여주고 사명을 가지고 수행하고 있음을 확인시켜줌으로써 위기에 처한 상황에서도 기회를 가질 수 있었다고 생각한다.“
<주요 내용 및 교훈>
- 위기관리계획을 수립했는지 확인하라 : “WQA는 최신의 내용으로 위기관리계획을 갱신해 왔기 때문에 신속하게 대응할 수 있었다”고 슐리어는 말했다. 그 경험의 결과로 협회는 디지털 옵션을 계획에 추가했었다.
- 위기관리계획의 일환으로 디지털 플랫폼을 미리 살펴보라 : “WQA는 전환을 위한 시간이 빠듯해서 익숙한 플랫폼을 사용했지만, 사실 탐색할 수 있는 수많은 옵션들이 있다”고 슐리어는 말했다. 그것들은 미리 한두 번의 세션 운영을 통해 시험될 수 있다.
- 소규모 이벤트라도 취소 보험을 보유하라 : WQA의 경우, 보험사 측에서 협회가 보호받을 수 있는 약정에 가입되어 있다는 것을 알고, 헹사 취소에 대해 신속한 진행을 취해주었다. 슐리어는 “많은 협회들이 대규모 행사, 서명 협약식, 대규모 금융 행사 등에 대해서는 행사 취소 보험을 들고 있지만, 소규모 행사들에 대해서는 그렇지 않기 때문이다”고 말했다.
- 의사소통의 중요성 : WQA는 모든 이들이 상황을 주시하는 초기 단계에서 참석자들에게 첫 연락을 보낼 때, 협회는 이번 사태가 매우 큰 재앙이 될 가능성을 인식하고 있다는 것을 인지하도록 했다. 다음날 취소 결정이 내려진 것을 알리면서 협회는 일종의 가상회의를 열겠다는 가능성도 전달했다. WQA는 가상미팅 일정이 잡히자 이벤트에 대한 FAQ와 참석자를 위한 최적의 활용 방안에 대한 팁 시트(tip sheet)를 작성하여 공유했다.
- 가상 이벤트를 시연해 볼 것 : WQA는 연사들과 함께 가상행사에 대한 리허설을 시행하여 모든 사람이 어떻게 연결되는지, 자기소개를 하기 위해 대기하는 방법, 그리고 어떻게 효과적으로 프레젠테이션을 할 수 있을지 모두 함께 확인했다. WQA 직원들은 또한 참가자들이 잘 보고 들을 수 있도록 조명과 마이크 배치 등의 장비 활용에 대해 연설자들에게 조언했다.
- 강력한 비주얼 연출 : 화면을 보는 것은 연사를 즉시거나 다른 사람들과 함께 방에 있는 것과는 다른 경험이다. 강렬한 비주얼은 그것을 더욱 흥미롭고 재미있게 만든다. 연사는 내용 전달에 집중해야 하며, 기술적 측면에 대해서는 신경쓰지 않도록 해야 한다.
- 내/외부적 “자부심 강화”의 기회 : “우리는 정말로 우리 팀의 단합에 대한 내적 자부심을 가지게 됐다”고 슐리어는 말했다. “우리는 우리가 한 일에 대해 정말 자랑스러웠고, 그 성과를 통해 우리 팀이 어떠한지와 우리가 성공적인 행사를 개최하는 협회로서 어떻게 일하고 있는지를 보여줄 수 있었다.”
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