포스트 코로나 시대, CVB는 어떻게 달라져야 할까?
코로나19는 관광MICE 비즈니스의 근간을 뒤흔들어 놓았다. 업계는 물론이고 지원 정책과 전략을 내놓는 정부 및 유관기관들도 기민하게 변화를 감지하며 미래를 대비하고 있다. 컨벤션뷰로도 마찬가지다. 전 세계 컨벤션 뷰로(CVB)와 관광청의 발전과 협력을 지원하는 공식 글로벌 협회인 데스티네이션스인터내셔널(Destinations International, 이하 DL)은 최근 ‘하이브리드 CEO 서밋(Hybrid CEO Summit)’을 개최, 컨벤션뷰로의 현재와 미래를 조망했다. DL의 회장인 돈 웰시(Don Welsh)는 “우리는 일생일대의 산업 회복 사례를 만들어 가고 있다”며 낙관적인 모습을 내비쳤다. DL은 이번 행사를 통해 전 세계 컨벤션뷰로들이 회복의 길을 걷기 시작했으며, 팬데믹 기간 동안 배운 교훈을 바탕으로 모범 사례를 재설정(Reset)할 준비가 되어 있다는 것을 보여주었다.
탬파(Tampa)의 성공 사례 : 지방정부 지원에 힘입어 관광MICE 정상화 촉진
탬파베이관광청(Visit Tampa Bay)의 회장인 산티아고 코라다(Santiago Corrada)는 “현재 템파의 호텔 객실 점유율이 77%에 달하며, 지난 4월 한 달 동안 66개의 행사 제안요청(RFP)을 받았다”고 밝혔다. 관광 산업이 어려운 시국임에도 불구하고 템파가 이 같은 성과를 얻을 수 있었던 요인으로 코라다 회장은 “코로나19 피해 관한 플로리다 주의 장기적 회복계획과 지역 관광산업 회복을 위한 지방 정부의 적극적 지원”을 꼽았다. 이처럼 템파는 지방정부의 도시마케팅기구를 향한 지속적인 관심 덕분에 올해에만 호텔 객실 2,000개실을 추가로 확보할 수 있었으며, 객실 이용률도 일정 수준 회복한 것으로 드러났다. 템파 시장인 제인 캐스터(Jane Castor)는 “호텔이 코로나 이전의 객실 점유율을 회복하고 있으며, 이는 곧 컨벤션 센터가 거의 코로나 이전의 수준으로 돌아가고 있어 밝은 전망이 이어질 것”이라고 말했다.
팬데믹을 돌아보며, CVB에 요구되는 변화들⋯① 새로운 커뮤니케이션 전략
변혁의 기로에 선 오늘날의 CVB는 새로운 마케팅 및 비즈니스 전략이 필요해 보인다. 관광경제 연구기관인 투어리즘이코노믹스(Tourism Economics)의 회장 아담 색스(Adam Sacks)는 지난 몇 달 동안 300여 개 DMO의 검색엔진 트래픽을 분석한 결과, 올해에만 월간 2,000건에 달하는 도시 홍보 웹페이지 방문 기록이 집계되었으며, 이는 모두 포털 사이트 검색을 통해 유입된 것으로 조사되었다. 이를 바탕으로 색스 회장은 “웹사이트를 통한 도시 홍보 효과가 최근 상당이 높게 나타나고 있다”며 “항상 도시에 관한 최신소식으로 업데이트 할 것”을 충고했다. 마케팅 및 커뮤니케이션 컨설팅 기업인 코텐셜(Cotential)의 설립자이자 CEO인 에리카 다완(Erica Dhawan)은 ”CVB 조직 내외의 소통 방식은 대체로 디지털화되었다고 볼 수 있다”면서도 “편의성뿐만 아니라 고객 및 직원들과의 더 깊은 유대관계를 형성하는 것도 중요하다”고 강조했다. 다완 대표는 “전화 한 통은 천 통의 이메일보다 가치가 있다”고 덧붙였다.
팬데믹을 돌아보며, CVB에 요구되는 변화들⋯② 중장기적 시각에서의 마케팅 전략 수립
장기적 계획을 통해 안정적으로 비즈니스를 재설정해야 한다는 의견도 제기되었다. 여행 전문가인 피터 그린버그(Peter Greenberg)는 CVB 리더들에게 “이번 기회에 기존의 단기적 해결책에 의존하지 말고 장기적이고 지속 가능한 계획을 세울 것”을 촉구했다. 그는 올 여름 옐로스톤 국립공원으로 가는 몬트리올 보즈만 공항 경로에 17편의 신규 취항 및 증편한 항공사들의 사례를 들며 “근시안적인 비즈니스 계획의 예”라고 꼬집었다. 단순히 특정 지역에 항공 수요가 날 것이라는 짧은 판단으로 신규 취항 노선 증편이라는 쉽지 않은 모험을 했다는 것. 그는 도시에 관광객을 모두 수용할 수 있는 호텔 객실의 여건이 현재 충분한지, 여름 성수기 기간 이후에 수요가 감소할 경우에 어떤 대안책이 있을 지 등 장기적인 계획을 세워야 한다고 덧붙였다.
팬데믹을 돌아보며, CVB에 요구되는 변화들⋯③ 다양성, 공정성, 포용성
글로벌 관광산업 전문가들은 “지난 한 해는 어려움도 많았지만 다양한 관점에서 CVB에게 발전의 계기가 된 부분도 있다”고 평가했다. 특히 조직과 지역사회에 관한 시선이 과거와는 사뭇 달라졌다. 토론 세션에 참가한 많은 CVB 대표들은 “서로 떨어져서 원격으로 일하는 팀들을 믿어야 한다”고 입을 모았다. 그들은 직원들을 교차 훈련시키고 공정성, 다양성, 포용성에 초점을 맞추어야 한다고 강조하면서, 더 현명하고 향상된 단체를 재건하기 위한 방안을 공유했다. 행사에 참여한 대다수의 CVB 대표들은 “지난 한 해는 우리 조직이 더 적극적으로 지역사회에 기여하는 시간이 되었으며 정부 지도자들과 더 긴밀히 협력할 수 있는 기회가 되기도 했다”고 밝혔다.
참고자료 : Lisa A. Grimaldi, “Key Takeaways From Destination International’s Hybrid CEO Summit”, Northstar meetings group, May 28, 2021.
