2020 IT&CM, CTW 차이나(IT&CM and CTW China 2020)의 ‘뉴노멀 시대, MICE산업의 적응과 혁신(Adaptation and Innovation of the MICE industry Under The New Normal)’ 세미나에서는 MICE산업 전문가들이 팬데믹의 영향으로 변화된 환경에서 전통적 운영 방식을 바꾸고 서비스 혁신을 촉진한 경험들이 공유되었다.
새로운 운영 기준이 필요하다.
팬데믹은 행사 사업자들로 하여금 진화하는 고객의 요구를 충족시키기 위해서 서비스를 재점검하고 정비할 수 있도록 길을 열어주었다. 중국의 산업 전문가들은 하이브리드 행사의 증가로 일반적인 소비자 만족 척도가 시대에 뒤떨어지게 되었다는 점을 언급했다.
기업들이 새로운 운영 기준을 세울 수 있도록 중국 국제무역진흥위원회(China Council fot the Promotion of International Trade, CCPIT)의 상업소위원회(Commercial Sub-council)는 “생존/서비스, 준비 및 실행화(Surviving/Service, Preparation and Actualisation, SPA)” 계획을 실행해 볼 것을 주장한다. MICE 기업이 현재 위기 상황에서 생존하고 기회를 찾을 수 있을 것이라는 설명이다.
소위원회는 기업들이 3분기 준비로 넘어가기 전에, 즉 2분기 내로 MICE 생태계에 제공하는 서비스를 재검토하고 4분기에는 현실화하도록 촉구하고 있다. 잭 야오(Jack Yao) 사무국장은 “서비스 우수성의 4단계 측면에서 봤을 때, 현재 대부분의 기업들은 기본적인 고객 만족을 충족시킬 수 있는 1, 2 단계에 있는 상태이다. 그러면 어떻게 3단계인 맞춤형 서비스(Individual service)와 4단계인 놀라운 서비스(Surprising service)를 제공할 수 있을까? 고객 만족 달성은 고객 충성으로 이어지고, 비재무적인 성과 뿐 아니라 재정적인 성과도 창출할 수 있게 된다.”고 강조했다. 또한 “기업은 새로운 제품이나 서비스를 출시하는 것에 그치지 않고 이를 산업의 표준으로 삼고자 해야 한다.”고 덧붙였다. 그 예로, 그는 지역 비대면 배달 서비스의 증가로 소위원회가 새로운 산업 표준화를 추진한 것을 들었다. 26일 이내에 협회가 제시한 표준들이 출범되었고, 약 100일 만에 국제표준화기구(International Organization for Standardization)의 국제적인 표준화를 달성했다.
뉴노멀 시대의 새로운 모델, 하이브리드 행사
PCO 기업인 31이벤트(31 Events)는 새로운 구조를 채택하고 하이브리드 행사 모델을 시험했다. 31이벤트의 CEO 및 공동창업자 토니 완(Tony Wan)은 이 새로운 모델에는 “작지만 스마트한 오프라인”에 “강력한 온라인”이 합쳐져 있다고 설명했다.
상하이에서 열린 2020 세계AI컨퍼런스(World AI Conference)가 바로 이 모델을 활용한 행사다. 연사들은 무대에 마련된 화면에 등장했고, 참가자 수는 300명을 넘지 않았다. 오프라인 크게 규모가 축소된 반면, 온라인 프로그램은 강력한 참여 콘텐츠와 좋은 디자인, 폭넓은 소셜 미디어를 통한 확산으로 인기를 끌었다.
토니 완은 “온라인 세션은 언제라도 쉽게 퇴장할 수 있기 때문에 참가자의 인내심을 고려해야 한다. 참가자들이 이틀간 영상을 가만히 앉아서 보기를 기대할 수 없다. 대신에, 콘텐츠는 원하는 기간만큼 더 잘 배포할 수 있다. 또한 서로 다른 의사 결정권자들을 끌어 들이기 위해서 더 높은 기술과 세련된 환경으로 라이브 스트리밍을 구현해야 한다.”며 의견을 공유했다.
