2020년은 모두에게 힘든 시간이었다. 만연한 불확실성과 무수한 변화들은 평범한 일상을 근간부터 뒤흔들어 놓았다. 행사 케이터링 산업도 전례 없는 위기상황을 직면해야 했다. 2021년 봄 시즌까지 예정되어 있던 주요 행사들이 연기되거나 취소되었기 때문이다. 그렇다고 마냥 어려움 속에서 좌절하고만 있었던 것도 아니다. 이러한 위기는 행사 케이터링 산업으로 하여금 새로운 미래를 위한 대응책을 마련할 수 있도록 하였으며, 넥스트 노멀(다음 normal)을 맞이할 기회가 되었다.
코로나19 감염에 대한 두려움과 방역에 관한 이슈는 행사 참가자와 기획자 모두에게 가장 큰 고민거리다. 요즘은 방역에 관한 성공 사례를 전하는 뉴스나 백신 상용화 등의 소식에 행사 개최 여부가 달려있을 정도다. 안타깝지만 아직은 업황 회복을 기대하기에는 시기상조로 보인다. 대면 행사를 다시 정상화하기 위해서는 백신만으로는 부족하기 때문이다. 그렇다면 지금 시점에서 업계는 무엇을 해야 할까. 실질적인 회복단계로 돌입하기 위해서는 대면 행사를 개최해도 안전하다는 대중의 신뢰가 뒷받침되어야 한다. 그렇다고 너무 지나치게 ‘깔끔을 떠는’ 이미지를 남기지 않는 것도 중요하다.
아울러 코로나 바이러스에 관한 방역지침이 행사 개최에 관한 새로운 규범으로 떠오름에 따라, 행사 개최의 정상화와 행사에 대한 기대감을 다시금 높이기 위해서는 방역 수칙과 참가자의 니즈를 동시에 소화할 수 있는 행사 형태에 관한 고민이 필요한 시점이다. 그렇다면 올해 상황은 어떻게 달라질까. 올해야말로 위기와 안전 사이에서 적절한 균형을 찾아야하는 시점이다. 이를 위해서 업계는 위기 상황 속에서도 어느 정도 수익을 창출할 수 있도록 대책을 마련하고, 물리적 거리두기를 유지하면서도 대면 활동을 재개하거나, 첨단 기술을 활용한 행사 관련 서비스, 심리적인 안정감을 주는 음식(일종의 ‘소울 푸드’)으로 구성된 건강한 요리, 본질적 가치를 훼손하지 않는 합리적인 예산 운용법 등을 고민해야 할 것이다.
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아울러 인력에 관한 부분도 심도 있는 고려가 필요하다. 이벤트 산업은 고객 경험 향상을 최우선 과제로 삼기 때문에 많은 인력이 필요한 산업이다. 빠른 회전율을 위해 설계된 푸드 스테이션(Food station)과 최첨단 음료대도 중요하지만, 무엇보다도 충분한 인원의 요리사와 바텐더, 안내직원 등의 역할도 무시할 수 없다.
그밖에 업계가 고려해야할 것들은 무엇이 있을까. 미래를 고민하고 있는 행사 기획자들을 위해 더 넓은 여유 공간을 두는 법을 비롯하여 지속가능한 식재료 소싱법, 위기관리에 도움을 줄 수 있는 각종 기술 등 안전하게 대면 행사를 개최하기 위한 몇 가지 조언을 다음과 같이 소개하고자 한다.
청결과 위험 최소화에 관한 기대치 상승
위기관리에는 전반적인 요소가 고려되어야 한다. 우선, 행사 개최에 관한 외부 인식은 향후 실제 행사 여부를 판단하는 데 중요한 역할을 한다. 또한, 방역에 관한 최신 정부지침과 의무사항, 행사 참가자에 관한 기본 정보와 개최지, 행사 관련 서비스 협력업체 등도 고려 대상이 될 수 있다. 이러한 모든 요소들을 면밀히 검토한 후 현재 상황이 행사를 개최하기 적합한 상황인지, 행사 개최 목표를 달성할 수 있는지를 판단해야 한다.
행사 기획자에게는 언제나 참가자의 웰빙(Well-being)이 가장 중요한 요소가 되어야 한다. 웰빙을 최우선시한다면 위험성이 있는 대면 행사를 개최한다는 것이 어불성설이지만, 때로는 현실에의 적응이 필요한 경우도 있다. 참가자의 웰빙을 지키면서 대면 행사를 개최하기 위한 방안으로 최근에는 잘 보이는 장소에 푸드 스테이션 담당 인력을 배치하는 것이 뉴 노멀로 떠오르고 있다. 아울러, 행사 기획자는 행사에 관한 전반의 과정들을 검토하고, 안전과 건강에 관한 위험 관리 등의 요소들(참가자와의 소통, 공간구성, 메뉴, 오락거리, 데코레이션과 서비스 등)을 면밀히 재고해야 한다.
참가자의 불안을 잠재우는 투명성과 소통
앞으로 참가자들 사이에서는 건강과 안전에 관한 인식 수준이 높아질 것이다. 투명하고 적극적인 커뮤니케이션 전략의 중요성도 점차 높아질 수밖에 없다. 참가자들은 참가 등록을 하기 전에 해당 행사가 새로운 안전/위생 프로토콜에 따르고 있는지부터 확인하고자 할 것이기에, 행사에 관한 세부적인 정보와 최신 버전으로 업데이트된 안전/위생에 관한 조건 등을 참가자들에게 제공할 수 있도록 준비해야 한다.
소통은 부정적 이슈 관리에도 도움이 될 수 있다. 예를 들자면, 안전 지침과 친환경 케이터링 방식에는 서로 모순되는 부분이 많다. 위생을 우선시한 나머지 이전과 같이 소량 개별 포장된 소스류를 제공한다거나, 일회용품 및 개별 플라스틱 음료로 서비스를 하는 등 친환경과는 거리가 먼 형태를 취할 수밖에 없는 상황은 충분히 발생할 수 있다. 행사 기획자들은 위와 같은 불가피한 상황에 대해 적극적으로 설명하고 참가자들의 편의와 웰빙을 위해 얼마나 심도 깊은 고민이 있었는지를 알리며, 문제가 될 수 있는 부분을 오히려 긍정적인 결과로 유도하는 노력이 필요하게 될 것이다.
아울러, 행사장 입구에 안전요원을 배치하는 것도 좋은 방법이 될 수 있다. 안전요원은 참가자들에게 안전에 관한 각종 지침과 세부적인 행동 가이드라인 등에 관한 정보를 보다 많은 참가들이 인식할 수 있도록 도움을 주는 역할을 하기 때문이다. 개인위생을 위한 도구들은 잘 보이는 장소에 배치되어야 하며, 안전 지침은 참가자들에게 널리 공개되어야 한다. 손소독제와 마스크가 대표적인 예시다. 이제 참가자들은 주변 환경에 대한 경각심이 높아진 상태이기 때문에 안전 수칙을 준수하지 않는 운영진에 더 이상 관대하지 않을 것으로 보인다. 화장실 청결이 엉망이거나, 액체 비누통이 비어있고, 쓰레기통이 가득 차 넘치는 상황이 발생한다면 참가자들은 해당 행사의 위생 상태를 두고 강하게 문제를 제기할 것이다.
그만큼 안전과 건강에 관한 철저한 지침이 행사 운영의 기본이 되는 날이 점점 다가오고 있다. 행사 기획자들은 이에 대비하여 참가자들이 지나치게 위생 관리를 당한다는 느낌을 받지 않으면서 행사장의 안전은 완벽하게 지킬 수 있는 창의적인 방법을 모색해야 한다.
그럼에도 불구하고…대면 활동을 향한 숨은 니즈
한 테이블에 앉아 이야기를 나누고 웃고 떠들며 자유롭게 관계를 형성하던 때가 있었다. 이러한 활동들이 불가능해진 요즘에도 갈증은 여전히 남아있다. 코로나19 팬데믹이 남긴 교훈이 있다면, 대면 활동에 관한 인간의 욕구가 얼마나 강력한지를 깨닫게 해 준 것이다. 최근 가족 또는 친구들과의 만남이 주는 가치가 얼마나 대단한 것이었는지 다시금 돌이켜보게 되는 시간을 보내고 있다. 교류야말로 행사의 주된 목적이다. 그러므로 행사 기획자들에게 2021년은 안전한 조건 안에서 참가자들이 서로 교류할 수 있는 환경을 구축해야 한다는 숙제가 주어진 해이다. 주어진 환경에서 행사의 목적을 달성하려면 이제는 격리 수준의 방역지침보다는 적절한 거리두기 전략이 필요한 때이다.
개인별로 안정감을 느끼는 기준은 서로 다르다. 행사 기획자들은 이를 존중할 수 있어야 한다. 포용적이면서도 시각적인 커뮤니케이션 방식으로 참가자 개개인의 취향을 행사에 반영하는 전략도 고려해볼 수 있겠다. 예를 들어, 이미 널리 적용되고 있는 대표적인 방법은 도로 신호등에서 착안하여 색상별로 거리두기에 관한 시그널을 주는 팔찌를 제공하며 참가자별로 접촉에 관한 선호 여부를 확인할 수 있도록 하는 것이다.
[거리두기 팔찌의 시그널 예시]
빨간색 : 대면활동을 원하지 않습니다.
노란색 : 2m 거리두기를 희망합니다.
초록색 : 대면 활동이 불편하지 않습니다.
위의 사례처럼 행사장 내 활동에 관한 개별 참가자들의 안정감과 만족도를 충족시키기 위한 창의적인 방법을 다채로이 고민해볼 가치가 있다.
여유 공간의 중요성 증대
행사 기획자들은 행사 규모에 맞는 적절한 시설을 찾는데 많은 노력을 기울인다. 특히 요즘 같은 시국에는 시설 정보에 대해 더욱 전략적으로 접근하고, 꼼꼼히 따져볼 수밖에 없다. 좌석은 물론이고, 음료대, 푸드 스테이션 등 행사장 내 각종 부가서비스 제공 지점들은 과거와는 달리 더 많은 공간을 필요로 하게 될 것이다. 참가자와 서비스 인력 간의 충분한 거리두기를 위해서다. 아울러, 거리두기에 따른 동선에 관한 고민도 빼놓을 수 없다.
세션 일정에 따라 참가자별 식음 서비스 시간을 배정하여, 한꺼번에 많은 인파가 식사를 하기 위해 몰리는 상황을 방지하는 방법도 고려해볼 수 있다. 이러한 방법은 공간을 더욱 효율적으로 활용할 수 있도록 하며, 참가자 간 접촉도 가능한 최소한으로 조절할 수 있다. 넓은 야외 공간도 참가자 거리두기에 최적의 공간이다. 특히 날씨에 크게 영향을 받지 않아도 되는 지역(연중 따뜻한 기후를 가진 개최지 또는 강수량이 적은 지역-예: 미국 애리조나, 로스카보스 등)에서 행사를 개최할 경우 야외공간에 대한 수요는 더욱 높아질 것이다.
특별한 경험이 주는 ‘슈퍼 파워’
활동이 제한적인 상황임에도 불구하고, 행사 주최자는 참가자에게 특별한 경험을 제공해야 한다는 의무에서 자유로워지기 어렵다. 이러한 측면에서, 쟁반을 옮겨다니며 카나페를 서빙하는 방식은 찾아보기 힘들게 되는 대신 각 식기에 음식을 담아 제공하는 형태가 당분간 주를 이루게 될 것으로 예상된다. 전통적인 셀프서비스 뷔페의 경우 재미 요소를 더하여 특별한 테마가 있거나, 셰프가 서빙에 참여하여 각 참가자들에게 특별한 경험을 제공하는 방법도 적용해봄직 하다. 또는 모바일 앱이나 바리스타의 도움을 받아 비대면 다과장을 운영하는 것도 좋은 방법이 될 수 있다. 아울러, 전에 없던 휴식 시간을 기획한다거나, 회의 행사장에는 사전에 준비한 간식 박스와 음료를 제공하여 참가자들이 휴식 시간에 이를 이용할 수 있도록 하는 방법도 참가자 경험 증진에 도움이 될 수 있다.
과거 식음 세팅을 테이블 배열에 맞추어 수평적인 형태를 고집해왔다면, 수직적으로 층을 쌓아 음식을 세팅하는 것은 어떨까. 컨베이어 벨트 스타일로 음식이 담긴 작은 접시를 올려 보내는 뷔페 형태도 창의적인 방법이다. 이 같은 창의적이고 새로운 형태의 케이터링 방식은 공간 활용을 극대화하고, 선택 옵션을 다양화하는데 도움이 될 것으로 보인다.
참가자 경험 증진에 관한 또 다른 아이디어는 음식을 담을 때 독특한 포장재를 이용하는 것이다. 예를 들어 나무 재질의 테이크아웃 상자에 소량의 샤퀴테리(charcuterie-하몽, 살라미 따위를 모은 일종의 와인 플래터) 모듬 세트를 서빙한다거나, 도시락 형태의 아시안 요리를 제공하는 것도 참가자들에게는 특별한 경험이 될 수 있다.
행사 발전에 도움이 되는 창의적인 기술들
코로나19는 행사장에서 활용되는 비대면 기술의 범위를 넓히는데 대표적인 계기가 되었다. 혁신적인 행사 서비스 전략에 힘을 더하는 첨단 기술들은 코로나19 종식 이후에도 뉴 노멀로 자리 잡을 것으로 보인다.
참가자들이 활용하는 최신 기술로부터 힌트를 얻어라
행사 전용 모바일 앱을 활용하는 것은 참가자들에게 행사에 관한 정보를 미리 전달하는 방법 중 하나일 뿐, 다각적인 접근을 통하여 참가자들과 충분히 교류할 수 있도록 해야 한다. 기술을 적용하는 것 자체도 중요하지만 어떠한 정보를 담느냐도 무엇보다 중요한 이슈가 될 수 있다. 행사 기획자들은 모바일 앱을 활용할 때 케이터링 메뉴 옵션에 관한 정보와 세부적인 식음료 서비스에 관한 자료, 유흥거리 및 만찬 행사의 주요 아젠다 등 행사를 둘러싼 전반적인 정보를 제공해야 한다.
아울러, 참가자가 직접 좌석을 선택할 수 있도록 관련 서비스를 제공한다면 참가자 개개인에게 맞춤형 식음 서비스를 제공하는 것도 그다지 어려운 일이 아니게 된다. 또한 참가자들도 개인의 식이 정보를 사전에 전달할 수 있으므로, 케이터링에 관한 이들의 만족도를 더욱 높일 수 있게 된다. 음료대에서 참가자들이 차례를 기다리며 길게 줄을 설 필요도 없이, 모바일 앱에서 음료를 주문하면 주문자의 자리로 음료가 서빙되는 경험도 제공할 수 있다. 이러한 기술 활용은 고객만족도 증진에 도움을 줄 뿐만 아니라 음식물 쓰레기도 절감하는 등 다양한 효과를 창출할 수 있다.
행사장 내 푸드 스테이션을 여러 군데 설치하는 행사의 경우, 각 스테이션에 관한 정보를 제공하며 스테이션과 참가자 간 상호작용이 가능한 디지털 지도를 도입해볼 수 있겠다. 이러한 기술을 적용할 경우 참가자가 방문을 원하는 시간을 예약할 수 있어 공간의 밀집도를 조정하고 참가자의 대기시간을 줄이는 효과를 발휘할 수 있다.
만일 음료대를 담당하는 전문인력을 채용하지 않을 계획이라면, 몇 가지 음료를 담은 패키지 제공하고 참가자들이 사전에 이를 신청 및 구매하도록 하거나, 참가자가 원하는 만큼 음료를 자유롭게 즐긴 후 그 양만큼 비대면으로 결제하도록 하는 방법을 취할 수 있겠다. 최근 항공 서비스에서 자주 관찰되는 서비스 형태와 같이 비대면 음료 토큰 또는 크레딧 등을 활용하여 비대면 음료 서비스를 구현할 수 있다.
행사에 기술을 적용하면 참가자들 간의 경험 공유를 통한 입소문 효과도 노릴 수 있다. 참가자들이 자신의 경험을 사진이나 간단한 문구로 표현하며 의견을 개진하고 공유하는 등 참가자 중심적 활동을 유도하여 행사와 참가자 간의 관계가 더욱 긴밀해지는데 도움을 줄 수 있다.
여느 때보다 강조되는 건강과 사회적 책임에 관한 이슈
지난해 1월만 하더라도 사실 코로나19가 케이터링 업계에 이처럼 지대한 영향을 미칠 것이라고는 상상도 하지 못했다. 2020년의 주요 트렌드는 마스크 착용과 포장음식, 식품위생, 지속가능성과 청결, 로컬 식자재, 채식 위주의 식단, 대마 관련 상품에 관한 수요가 크게 증가했다는 점이다. 행사 케이터링 메뉴를 선정함에 있어서도 건강과 사회적 책임감의 중요성이 대두되었다. 이는 앞으로도 제철음식과 유기농, 비전, 채식, 항산화 효능이 있는 식재료 등에 관한 수요가 증가할 것이라는 점을 시사하며, 건강식품을 향한 관심은 코로나19 이후에도 지속될 것으로 보인다.
코로나19에 대한 이해 부족과 최초 발병지(중국)에 관한 인식으로 인하여 2020년에는 아시아 계열의 음식의 수요가 곤두박질쳤었다. 그러나 이러한 현상은 일시적인 것으로, 감염병이 종식되면 아시아 음식을 향한 관심이 다시금 정상으로 돌아올 것으로 예상된다. 코로나19는 동물성 단백질과 기이한 식재료로 만든 요리에 관한 소비자의 인식을 크게 바꾸어 놓은 계기가 되었다. 이제 소비자들은 그저 취식 행위에만 그치는 것이 아니라 눈앞에 음식의 식재료가 어디에서 생산되었으며, 어떻게 유통되었는지까지 정확히 알고자 할 것이다. 향후에는 각 지역에서 생산된 로컬푸드가 포함된 케이터링 메뉴를 찾는 행사 참가자들의 수가 점점 증가할 것이며, 로컬푸드 포함 여부에 관한 정보를 꼭 포함해야 하는 상황도 도래할 것이다.
많은 것이 변했어도, 심리적 안정감을 주는 ‘컴포트 푸드(Comfort food)’에 관한 수요는 여전히 상당하다. 감미로우면서 풍미가 있고, 달콤한 음식들이나 육류로 된 음식은 언제나 선호도가 높은 메뉴다. 반면, 풍부한 식사를 지향했던 과거와는 달리 간결하고 정량의 건강한 식사에 관심이 모이고 있으며, 더 건강한 식재료로 만든 컴포트 푸드가 기존의 전형적인 메뉴 구성 요소들을 크게 바꾸어 놓고 있다. 과거 동물성 크림이 선호되었던 반면, 최근에는 식물성 크림을 이용하는 사례도 늘어나고 있으며, 대체육류를 활용한 요리도 식감과 맛이 일반 육류 요리에 못지않다는 평가가 이어져 주류 반열에 오르기 시작했다.
대면 행사가 가능해진다면, 행사 참가자들은 건강한 메뉴로 탈바꿈한 음식을 접했던 경험을 소셜미디어에 공유하고 싶어 할 것이다. 이에, 시각적으로 뛰어난, 즉 ‘인스타그래머블(Instagram-able)’한 음식도 지속적으로 이어질 트렌드 중 하나다. 창의적이면서도 풍미가 있고, 건강하면서 보기 좋은 음식을 고안해야 하는 것이 앞으로 행사 기획자들에게 남겨진 과제다.
행사 예산 삭감에 따라… 비용 절감과 업무 효율성 높여야
대면 행사는 계속해서 기업 마케팅이나, 인센티브 전략에 있어서 중요한 역할을 수행할 것이라는 데는 의심할 여지가 없다. 기업들은 이러한 대면 행사를 통해서 그들의 주요 고객이나 종업원들이 회사와 사업에 계속해서 관심을 가지고 적극적으로 참여하게끔 독려해야 하기 때문이다. 기업들이 더욱 사회적인 모임을 절실히 원하는 이유도 이 때문이다. 그러나 경영실적이 좋지 않았다거나, 경제위기로 인해 시장이 불안정할 경우 기업들은 결국 행사 예산을 삭감하여 행사 개최에 대한 ROI를 도모하는 수밖에는 없다.
설상가상으로 케이터링 업계의 재정여력도 넉넉지 않은 상황이다. 심지어 아직도 미래에 대한 불확실성이 남아있어 케이터링 업체들의 자체 운영비 삭감 등도 고려해야 하는 실정이기 때문에 2021년만큼은 이에 대비할 방도를 찾아야만 한다. 운영비 증가의 주요 원인은 위생과 안전에 관한 더욱 강해진 지침과 지침 준수를 위한 추가 인력 고용, 거리두기를 위한 더 넓은 공간의 수요가 증가한 탓이다. 아울러, 물가상승과 새로운 기술을 도입한 투자비 등도 운영비 증가에 영향을 미쳤다. 게다가 앞으로도 행사 당 참가자의 수는 지속적으로 줄어들고, 더 많은 행사들이 주최사가 소재한 지역에서만 행사를 개최할 것이기 때문에 케이터링 수요 자체가 줄고, 매출 하락은 불가피할 것이다.
이에 대비하여 행사 기획자들은 소수의 협력업체와 더 끈끈하게 협력하는 형태를 취하게 될 것이다. 조인트 비즈니스를 통하여 서로 간의 이익을 더욱 확보한다거나 소재지에서 출하되는 지역 생산품을 적극적으로 매입하는 방법도 고려해볼 수 있다.
또한, 행사 케이터링 전문가는 가장 인기 있는 일부 요리들을 제외하고 불필요한 메뉴를 과감히 제외하여 비용 절감을 도모할 수도 있겠다. 이는 비용절감 효과뿐만 아니라, 조리해야 하는 음식의 가짓수를 줄여 주방 업무의 효율성도 높일 수 있다.
업계가 맞이한 ‘거대한 전환’이 지속가능한 회복을 이루어낼 것
행사 케이터링 산업은 코로나19 종식 후 빠른 회복세를 보일 것이다. 그전까지는 사실상 케이터링 산업의 전에 없던 성장과 혁신이 이루어지는 시기라고 볼 수 있겠다. 오늘날 관찰되는 새로운 아이디어와 창의적인 변화 등을 보면 ‘거대한 전환’이라고까지 느껴질 정도다.
이러한 변화들이 모여 곧 회복에 이바지할 것이라는 점만큼은 분명해 보인다. 아마 빠른 시일내로 이루어지지는 않을 것이다. 여전히 극복해야 하는 점들이 많이 남았기 때문이다. 회복을 위해 지금 해야 하는 일들에 집중하고 이를 위한 도전을 아끼지 않는다면 분명 미래는 있다.
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