이 순간에도 기술은 진보하고 있다. 코로나19로 인한 비대면 전환은 기술 적 변화에 속도를 더하고 있으며 인류의 생활 양상을 크게 바꾸어 놓았다. 과거 스마트폰 등장 이래 10여 년 동안 현대인의 삶이 크게 변화하였듯, 인류는 또 한 번 혁신의 파도 앞에 서 있다. 불과 5년 전만 해도 ‘인공지능 (Artificial Intellegence, 이하 AI)’이라는 개념은 공상과학에나 나올 법한 이야기였다. 오늘날과 같이 비로소 익숙한 기술이 될 수 있었던 것은 ‘알 파고(AlphaGo)와 이세돌 9단의 대국’ 덕분일 것이다. 2016년 전 세계는 구글 딥마인드(Google DeepMind)가 개발한 최초의 바둑 인공지능 프로그램인 알파고와 바둑계 인간 최고 실력자 이세돌 9단의 대결에 주목했다. 이 날을 계기로 AI 분야는 상용 화를 목표로 다채로운 개발 활동을 이어나갔다. 덕분에 AI는 금융, 유통, 헬스, 바이오 등 전 분야에서 다양한 형태로 우리의 삶 에 스며들기 시작했다. 디지털 트랜스포메이션을 넘어 ‘인공지능 트랜스포메이션’이라는 개념이 등장하고 있는 지금, MICE산 업도 인공지능 기술의 접목을 고민해봐야 할 때다. 올해 AI 서밋(AI Summit 2021 Seoul)에서는 인공지능 기술의 현주소를 진 단하고 최신 트렌드를 제시했다. 본 고에서는 이번 행사에서 논의된 정보를 토대로 MICE산업과 인공지능 기술이 융합된 미래 를 그려보고자 한다.
행사 개요 : AI 서밋 2021이란?
AI 서밋 2021, AI 트랜스포메이션 시대를 강조한 글로벌 지식포럼 이번 AI 서밋 2021은 기술의 현재와 미래, 산업의 융합점을 찾아보 는 글로벌 지식포럼으로 꾸며졌다. 12월 8~9일 이틀간 코엑스 그랜 드볼룸에서 진행된 AI 서밋은 온·오프라인 하이브리드 행사로 개최 되었다. 올해로 4회 차를 맞은 AI 서밋은 ‘AI가 이끄는 엔터프라이즈 변혁(AI Led Enterprise & Transformation)’을 주제로 경영자와 현 업 종사자, AI 관계자, IT 엔지니어 1,000여 명이 참석했다. 올해 행사에서는 인공지능이 다양한 산업과 융합하고 진화하고 있 는 사례도 공유되었다. 행사에 참여한 전문가들은 “디지털 트랜스포 메이션 혁명의 중심에 AI가 있다”며 “이제는 1)AI 트랜스포메이션 시 대로 변화하고 있다”고 입을 모았다. 이들은 “이제 기업은 시대의 흐름에 맞춰 AI 트랜스포메이션에 적응하고, AI 적용을 위해 고민하고 실행해야 할 때”라고 덧붙였다.
1) 전문가들은 ‘AI 트랜스포메이션’을 업무방식, 비즈니스 모델, 신제품 개발, 고객과의 커뮤니케이션 전반에 AI의 전략과 프로세스를 적용하고 가치를 향상시키는 것으로 정 의하고 있다.
AI 산업 트렌드 : ‘디지털 소비자’를 이해하라
‘현실의 나(Real Me)’와 ‘가상의 나(Digital Me)’…메타 사피엔스가 온다
디지털 지능이라는 관점에서 AI 기술은 메타버스와 높은 관련성을 가진다. 사람이 직접 컨트롤하는 아바 타뿐만 아니라, AI 콘텐츠도 메타버스를 완성하는 자 율적 구성체가 될 수 있기 때문이다. 올해 행사에 연사로 참여한 CJ올리브네트웍스의 신 정호 소장은 매스 미디어에서 1인 미디어 시대로 전 환되는 흐름을 메타버스의 관점에서 주목했다. 그는 메타버스를 “가상과 현실이 상호작용하며, 그 속에 서 사회·경제·문화 활동이 이루어지는 가치를 창출 하는 세상”이라고 정의했다. 또 기술과 인간 상상력 의 결합이 만들어낸 신세계에서 살아갈 인류를 ‘메타 사피엔스(Meta Sapiens)’라고 지칭했다. 영국의 경제주간지 더 이코노미 스트가 2015년에 언급한 ‘포노 사피엔스(Phono Sapiens)’2) 를 시작으로 메타버스의 신인류 ‘메타 사피엔스’ 시대가 도래한 것 이다.
메타버스 속에서 살아가는 가상 인류…시뮬라르크
신정호 소장은 메타 사피엔스의 유형으로 중 하나인 ‘시뮬라르크 (Simulacre)’를 설명했다. 시뮬라르크란 실제로 존재하지 않는 대 상을 존재하는 것처럼 만들어 놓은 인공물을 말한다. 즉, 오늘날 인 공지능을 의미한다. 루이와 로지 같은 버추얼 휴먼이 바로 그 예이 다. 존재하지 않지만 존재하는 것보다 더 생생하게 인식되는 대체 물로 주로 대중 매체가 만들어 내어 시청자에게 각인시켜 작용한 다. CJ올리브네트웍스는 최근 TV홈쇼핑 가상 쇼호스트, 모바일 커 머스 쇼호스트, 가상 멘탈케어 상담사, 가수 등 다양한 분야에 자체 시뮬라르크를 진출시켰다. 신정호 소장은 “시뮬라르크는 이제 너 무나 쉬운 기술이 되었다”며 “앞으로 메타버스 안에 살아가는 존재 에 지능(intelligence)을 부여하는 것이 목표”라고 말했다. 신 소장 의 설명에 따르면 가상공간에 있는 나의 버추얼 휴먼에게 지능을 부여해 한 명의 전문가로서 역할을 수행하게끔 하는 일도 머지않 은 미래인 듯하다.
2) 스마트폰(Smart phone)과 호모 사피엔스(homo sapiens)의 합성어
인공지능 오디오 기술로 콘텐츠 3.0을 야기하다
인공지능(AI) 기반 알고리즘 및 시스템은 사물 인식, 이미지 인식뿐만 아니라 음성 인식으로까지 범위를 확장해가고 있다. 특히 올해는 다양한 버추얼 휴먼들 이 세상에 나오며 광고 및 콘텐츠 업계를 휩쓸었다. 딥페이크(Deep-fake) 기술로 만든 버추얼 휴먼 ‘루 이’는 실제 사람이 촬영한 동영상에 가상의 얼굴을 합성하는 방법으로 제작된다. 몸과 목소리는 사람의 것이고 얼굴은 AI가 만들어낸 것이다. 또 캐릭터에 가까운 버추얼 아티스트 ‘아뽀키’도 모션 캡쳐로 모 델링한 가상의 캐릭터에 실제 성우가 목소리를 덧입 혀 촬영하고 있다. 엄밀히 따지면 반쪽인 셈이다. 서울대 지능정보융합학과 교수이자 AI 오디오 관련 기업 수퍼톤을 설립한 이교구 대표는 “목소리까지 인공지능으로 부여한 실 질적 버추얼 휴먼을 개발하는 단계까지 인공지능 오디오 기술을 상용화해야 한다”고 강조했다. 지금까지의 인공지능 오디오 기 술의 활용범위는 오래전부터 연구되어 온 ‘TTS(Text To Speech)’ 기술을 통해 네비게이션, AI 스피커 등에 그치고 있다. TTS 기술은 사실 전달에는 무리가 없으나 감정전달이 필수적으로 요구되는 영화, 음악, 콘텐츠, 인플루언서 등 섬세한 표현력이 요 구될 때는 사용되지 못했다. 이에 이교구 대표는 ‘음성향상방법 및 장치(Neural analysis and synthesis)’를 개발, 기계의 어색 한 목소리에서 벗어날 수 있게끔 했다. 인공신경망을 이용한 기술로, 음성, 속도, 세기를 자유롭게 조절할 수 있으며 음성복제 (Voice Cloning) 기술도 사용할 수 있다. 이교구 대표는 “단 30초 정도의 목소리만 있다면 음성 복제가 가능하다”고 말했다. 즉, 지금은 고인이 된 영국의 유명배우 알란 릭맨(해리포터 스네이프 교수 역)의 목소리를 복제하여 ‘해리포터’ 시리즈를 읽어 주는 오디오북을 제작할 수 있다는 것이다. 게다가 가창음성 합성(Singing Voice Synthesis) 기술은 악보와 멜로디만 학습시키면 가창도 가능하다. 대표적인 예시가 ‘AI 음악 프로젝트: 다시 한번’의 그룹 ‘거북이’의 공연이다. 거북이의 리더 故터틀맨을 홀로그램으로 영상화하여 기존 멤버들과 함 께 무대를 꾸민 최초의 공연이다. 이외에도 데이터를 전혀 받지 않고 음반에서 단 1곡만 분리하여 제작된 故김현식 가수가 부 르는 <너의 뒤에서> 무대, 실존 인물인 옥주현과 AI에 故김광석 가수의 목소리를 학습시켜 가창 대결을 펼친 사례가 있다. 이러 한 AI 기반의 음성 합성 기술은 콘텐츠의 몰입감을 증대시키며 제3의 미디어 혁신을 촉진하고 있다.
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[+MICE 시사점] 통역부터 연사까지…인공지능으로 개발되는 디지털 MICE 경험
AI 서밋의 이교구 대표가 소개한 인공지능 기반의 오디오 기술은 음성을 복제하여 노래 부르는 것뿐만 아니라 동일한 목소리로 다국어까지 소화할 수 있다. 이러한 기술은 영화 및 드라마 더빙에도 활용될 수 있다. 원작 배우의 목소리를 그대로 유지한 채 모 국어로 시청할 수 있기 때문이다. 이 기술은 향후 동시통역 분야에도 적용될 가능성이 농후해 보인다. 연사의 목소리, 억양, 톤을 그대로 유지하면서 통역 서비스를 제공할 수 있으니 강연 전달력도 높아질 수밖에 없다. 한 단계 더 나아가 미래에는 고인이 된 저명한 연사를 가상현실에서 만나보는 경험도 새로운 디지털 MICE 콘텐츠로서 자리 잡게 될 것으로 보인다.
맹목적 기술 추종 말고 고객중심적 시각이 필요하다
[사례 ①] 서비스 본질에 충실한 에이블리 이번 AI 서밋에서 대부분의 연사가 강조한 점이 있다. 휘몰아치는 기술발전의 폭풍 속, 그 중심에 사람이 있다는 것이다. 아무 리 기업이 최첨단 기술을 도입한다고 하더라도 사람에 의한, 사람을 위한 기술이어야 선순환적 구조를 형성할 수 있다는 주장 이다. AI 기술도 마찬가지다. 대표적 이커머스(e-commerce) 쇼핑업체인 에이블리(ABLY)의 강석훈 대표는 “인공지능은 목표 가 아니라 목표를 이루기 위한 도구”라고 말했다. 강석훈 대표가 생각하는 이커머스 쇼핑 플랫폼의 본질적 목표는 ‘많은 셀러가 모이는 것과 개개인의 유저에게 적합한 상품을 추천해주는 것’이다. 이를 AI가 풀 수 있으리라 생각하여 2019년 AI를 도입하였 고, 약 4배 정도의 매출이 상승하는 성과를 기록했다.
[사례 ②] 피드백 속도를 높여 고객만족도 증진을 도모한 매스프레소
콴다(QANDA)라는 교육 콘텐츠 앱을 개발한 매스프레소의 이용재 대표도 고객인 학생들의 소리(VOC, Voice of Customer)를 듣고 AI를 도입하게 되었다고 말했다. 처음 사업의 시작은 대학생들이 중고등학생의 질문을 풀어주면 좋겠다는 생각으로 시작되었다. 사업을 진행하다 보니 계속 비슷한 질문들이 올라왔고, 학생들은 1분 이내에 빠른 해설을 받아보길 원했다. 수많은 문제를 빅데이터를 이용하여 클러스 터링하고, 라벨링하여 수만 가지 중 어느 유형에 해당하는지 자동으로 분류했다. 게 다가 문제와 연관된 개념과 다양한 문제풀이 제공까지 이어질 수 있었다.
[참고자료] 고객중심적 마인드셋이 만드는 차이…“3배 높은 영입이익”
커니코리아(KEARNEY KOREA)의 유주홍 상무도 디 지털 트랜스포메이션을 위해서는 목적성이 가장 중요 하다고 말했다. 목적을 수행하고 달성할 수 있는 내부 사람들도 중요히 고려해야 함을 강조했다. 그는 “소비 자 중심의 마인드 셋을 가지고 비즈니스 하는 기업의 영업이익이 그렇지 않은 기업보다 약 3배 정도 높다” 고 말하며, 상품 중심의 마인드 셋에서 벗어나길 당부 했다. 이처럼 MICE산업도 기술 적용 전에 고객여정분 석을 통한 온라인에서의 참가자 페르소나를 확립하여 더욱 명확한 목적성을 기반으로 고객 중심(Customer-centric) 적 기술 도입을 고려해야 할 것이다.
[+MICE 시사점] AI 기술을 접목한 미팅테크놀로지…영상 분석 소프트웨어
노스스타 미팅스 그룹(Northstar Meetings Group)은 ‘영상 분석 소프트웨어(Video Recap Software)’를 향후 주류가 될 미팅테크 놀로지 중 하나로 꼽았다. 이는 머신러닝을 활용해 녹화된 영상 콘 텐츠를 분석하여 주제를 강조하고 사용자가 쉽게 찾고 접근할 수 있도록 편의를 제공한다. 이 같은 기술을 활용한다면 도출된 데이 터에서 참가자의 페르소나(특징, 중요히 여기는 부분, 애로사항 등) 를 파악할 수 있게 될 것이다. 즉, 더 나은 행사를 기획하기 위한 양 분을 확보하게 되는 셈이다.
종합 시사점
마케팅 성과관리에 특화된 AI 기술…행사관리에도 인공지능 시대 올까?
AI 기술이 주는 가장 큰 혜택은 ‘어디에든 적용, 연계 가능한’ 범용성이다. 이 특성을 토대로 AI의 영향력은 생산라인, 회계, 마 케팅 등 분야를 가리지 않는다. 최근 실리콘 밸리 투자자이자 지에프티 벤처스(GFT Ventures)의 음재훈 대표는 기업 소프트 웨어 시스템의 AI 적용전략을 공개한 바 있다. 그는 “마케팅과 HR 분야는 오랜 기간 사업으로 많은 데이터를 갖고 있어 AI를 활용하기에 최적화된 분야”라며 “효과적 성과체계를 관리할 수 있다는 점에서 AI 기술이 마케팅 분야에는 상당히 유의미하 다고 볼 수 있다”고 한다. 사실 CMO(마케팅 총괄책임자)의 수명이 다른 임원급들 중에서도 가장 짧았던 것도 뚜렷한 성과체 계가 부재했던 탓이 크다. 음 대표는 “마케팅은 활동 대비 효과 정량화가 어렵기 때문에 직업적 수명도 짧고 연속적 전략개발 도 어렵다”고 지적했다. 마케팅 분야의 오랜 고질병을 해결하기 위해 그는 “데이터 사이언스를 활용해 ‘매출 마케팅(Revenue Marketing)’이라는 새로운 분야를 개척하기 위해 고각관계관리(CRM)체계와 마케팅 채널 및 메시지 분석시스템을 연동하여 매출(또는 리드) 발생 포인트를 정확히 파악하는 인공지능 기술을 개발하고 있다”고 밝혔다. MICE 행사는 궁극적으로는 다양한 마케팅 활동의 집합체로 볼 수 있다. 등록, 홍보, 프로그램 기획, 연사 및 참관객 관리, 홈페 이지 및 SNS 등 마케팅 활동이 빠지는 곳이 없다. 그렇다면 성과관리는 어떻게 이루어지고 있을까? 마케팅 분야에 뚜렷한 성과 관리지표가 부재한 것과 마찬가지로 MICE 업계의 성과관리는 심층적 분석과정이 있다고 보기에 어려운, 단순 로데이터 수집 에 그치고 있다. MICE산업에 AI 기술이 도입된다면 가장 먼저 적용되는 분야는 행사관리시스템이 아닐까. 음재훈 대표의 설명 과 같이 매출을 기반으로 여러 마케팅 활동의 효과가 측정될 수 있다면 MICE 비즈니스도 한 단계 더 진보한 발전전략을 모색 할 수 있지 않을까.
기술과 윤리…참가자 정보 보호할 가이드라인 마련해야
AI는 기업 비즈니스에서 예상을 뛰어넘는 고도화된 기술로 경쟁의 게임 체인저로 자리매김하고 있다. 그러나 거대한 힘에는 책 임이 따르듯 AI 규제와 윤리를 요구하는 목소리도 거세지고 있다. 지난해 AI모델이 학습한 개인정보를 그대로 노출시켜 문제가 된 ‘이루다 사태’에서 볼 수 있듯, 윤리적 AI에 대한 시장의 요구도 거세지고 있다. 개인정보는 물론 편향된 데이터셋 학습 등에 서 야기되는 사회적 영향은 가이드라인이 없으면 걷잡을 수 없을 만큼 큰 문제가 될 것으로 예상하고 있다. 이에 과학기술정보 통신부에서는 ‘국가 인공지능 윤리기준안’을 만들어 3대 기본원칙과 10대 핵심요건을 제시했다. 3대 기본원칙은 인간에게 해 가 되지 않는 방향으로 개발되어야 하는 ‘인간 존엄성 원칙’, 사람의 행복과 안녕을 위하며 사회적 약자 등 취약계층의 접근성 과 보편적 복지를 가져야 하는 ‘사회 공공성 원칙’, 궁극적으로 인간에게 도움이 되어야 하며 인류의 삶과 번영에 도움이 되는 ‘기술 합목적성 원칙’으로 구성된다. 행사를 통해 다양한 데이터를 얻는 MICE산업도 이에 관한 실질적 관리방안이 필요할 것 으로 보인다. 특히, 개인정보보호법은 물론 무분별한 기술 활용으로 인해 피해를 보지 않도록 대비하는 자세도 필요할 것이다.
AI 기술, “보조적 수단일 뿐, 인류를 대신하진 못해”
혹자들은 AI가 인간의 일자리를 빼앗을 것이라고 주장한다. 기술의 발전으로 인해 역사의 뒤안길로 사라진 직업이 점차 늘어 나고 있기에, 고기능을 자랑하는 AI 기술에 관한 경계심이 커질 수 밖에 없는 것이다. 그러나 오히려 전문가들은 반대의 의견을 내놓고 있다. 10번 교향곡 프로젝트를 시작한 도이치 텔레콤 이사회 의장인 팀 회트게스(Tim Hottges)는 “프로젝트를 진행하 며 가장 크게 느낀 점은 베토벤은 대체 불가한 ‘그만의 시대’를 살았다는 점”이라며 “오로지 그만이 느낀 사랑, 공감, 경험 등은 오늘날 어떤 기계도 그것을 대신할 수 없다”고 강조했다. 즉, AI는 인간의 상상력 없이는 구동될 수 없는 보조적 도구일 뿐이라 는 것이다. 이교구 대표는 “AI라는 도구를 활용해 기획 및 창작과 연구의 진입장벽이 낮아지면, 더 많은 사람이 AI라는 도구를 이용해 자기만의 역량을 키우고 소비와 촉진이 많아지는 것이 AI의 순기능이라고 생각한다”며 “AI는 시간이 오래 걸리는 단순 반복적 업무를 대신 해주는 것”이라고 덧붙였다. MICE산업은 무엇보다도 인적자원이 중요한, 이른바 ‘사람이 하는 일’의 비중 이 크다. 그렇기에 AI 기술의 등장이 반갑기도 하면서 한편 기술로 일자리가 대체되는 것을 경계하는 시선도 적지 않다. 전문가 들은 변화하는 기술발전 트렌드를 조망하면서도 그 중심에는 언제나 휴먼터치(Human touch)가 있어야 한다고 조언한다. 혁 신의 과도기에 있는 지금, 기술이 대체할 수 없는 전략적 휴먼터치에 관한 가치 재고가 필요한 시점이다
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