지능화된 정보기술이 인간의 삶 속으로 깊숙하게 침투하고 있다. 인공지능과 같은 기술은 보다 편리한 생활을 도모하면서 가정부터 직장에 이르기까지 다양하게 활용되고 있다. 아마존을 비롯하여 구글, 애플과 같은 거대 기업들은 시장을 주도하고 앞다투어 특허와 시스템을개발한다. 생소하기만 했던 4차 산업은 발전을 거듭하며 제 모습을 갖춰가고 있다.
기업의 관심과 기대를 받으며 업무환경에 빠르게 확대되고 있는 차세대 지능정보기술은 그 영역을 확장해 MICE 산업에도 속속들이 적용되고 있다. 안면인식 기술을 비롯, 기업용 알렉사와 챗봇을 통해 MICE 산업에 적용되고 있는 사례를 살펴보고 이와 함께 발생하는 우려의 목소리들을 알아보자.
사람이 사람을 기억하고 구별할 수 있는 능력은 어디까지 일까? 우리는 사람을 식별하는데 능숙하다. 하지만 사람 수가 수십, 수백 명 이상일 때는 그 능력이 현저히 저하된다. 지난 5월 세기의 결혼식이라 불리며 많은 사람의 이목을 집중시킨 영국 해리 왕자와 헐리우드 여배우 메건 마클의 결혼식이 열렸다. 결혼식장에는 하객들의 신원 확인을 위해 아마존의 안면인식을 위한 머신러닝 플랫폼이 설치되었다.
인공지능의 한 분야인 머신러닝(machine-learning)은 컴퓨터 스스로 데이터를 분석, 미래를 예측하는 기술이다. 아마존은 이 기술을 적용, ‘아마존 레코그니션(Amazon Rekognition)’ 기술을 개발하였으며, 2016년 말에 공개한 바 있다. 구글,애플 등 거대 기업들은 앞 다투어 아마존의 레코그니션과 같은 시스템을 개발, 가격 경쟁에 뛰어들었다. 이에 따라 빠른 속도로 안면인식 시스템이 여러 산업에 걸쳐 확산될 것으로 전망된다.
What is Facial Recognition?
안면인식이란 얼굴의 특징점을 추출, 저장된 데이터베이스 내 자료와 비교하여 신원을 확인하는 기술이다. 초기 안면인식 기술은 기초적인 얼굴 특징만을 구분했지만 최근 턱, 눈, 이마, 입술 등의 얼굴 모습을 종합적으로 비교해 구분한다. 성별은물론 감정 상태, 인종까지 분석 가능해졌으며, 고급 기능도 추가되면서 동일인의 여부 분석과 여러 이미지 중 같은 이미지만을 뽑아 낼 수 있는 기능도 생겨났다.
이제 더 이상 안면인식 기술은 공상과학영화에만 등장하는 것이 아니며, 우리의 일상생활의 일부가 되고 있다. 현재 안면인식은 공항, 스마트폰 잠금 해제, 범죄자 찾기 등 그 영역을 확장해 나가고 있다.
Facial Recognition at Events
2018년 봄 Keller Williams가 주최하는 마스터스 이벤트(The Spring Masterminds 2018 Event)가 개최되었다. 처음으로 안면인식을 도입해 체크인을 시도한 본 이벤트는 참가자 중 1360명이 온라인을 통해 등록을 하였으며, 그 중 48%가 자신의 사진을 제공했다. 그 결과 빠르고 원활한 체크인이 이루어졌고 짧은 시간에 1300명이 넘는 참석자가 체크인을 할 수 있었다. 뿐만 아니라 세션 정보와 함께맞춤형 일정 제공, 개인화된 정보 제공 등 안면인식 기술을 적극적으로 활용하였다.
6 WaysFacialRecognitionCanImproveEvents.
MICE 산업에서의 안면인식 기술 도입은 참석자의 등록 속도를 높이는 것부터 보안강화, 개인화된 경험 제공 등 다양한 형태로 활용될 수 있다. 안면인식은 광범위한 적용이 가능하며,개인 식별 및 감정인식이나 사람의 자세와 같은 인접한 기술과 결합하여 그 가능성은 무한하다. 뿐만 아니라 안면인식은 뛰어난 분석 및 통찰력과 함께 사용자 환경에 가치를 더한다.
01 Check-in & ID Check : 빠르고 원활한 체크인, 확실한 신분확인과 보안.
기존의 체크인 방식(이름/이메일 검색 및 QR코드, 아이비콘, RFID 등)이 비용과 장소사용의 효율성을 저하시켰다면, 안면인식은 체크인 스테이션에 접근만 하면 참가자 식별이 가능하 다. 이에 따라 체크인 프로세스를 더욱 효율적으로 만들어 비용절감과 홍보, 참가자의 만족 도까지 제고할 수 있게 된다. 또한, 이벤트 진행 시 보안은 매우 중요하다. 신분확인을 하는 과정에서 막대한 시간과 인력이 소모된다. 하지만 안면인식 기술을 적용할 경우 신분확인에 소요되는 시간을 줄이고, 보안은 더욱 강화된다.
02 Watchlists : 보안강화 및 신속한 대응.
안면인식을 통해 빠르고 정확한 참가자 스캔이 가능하며, 이를 기록하고 저장한다. 사전의 블랙리스트 및 주요 참석자들에 대한 정보를 쉽게 파악 가능하다. 특히, 테러 공격의 위험이 있거나 특별한 보안 문제가 있는 이벤트의 경우 안면인식 기술을 이용해 보안을 강화할 수 있으며, 이에 따른 신속한 대응이 가능해진다.
03 Session Tracking : 참가자들의 정보 효율적이고 효과적으로 분석. 예산최적화.
제한된 참가자들의 평균 참가율을 파악, 이를 통해 예산 최적화를 꾀할 수 있다. 특정 유형 의 참자가에 대해 패턴을 분석, 매력적인 세션 조합을 만들어 낼 수 있으며 티켓판매량 증가와 개별 티켓 가격 조정, 전체 매출 증대 등이 가능해진다.
04 Heatmaps : 의미 있는 통계자료 추출
참가자의 흐름을 보다 효과적으로 이해하고 축적된 데이터를 통해 직접적인 이익을 개선할 수 있는 통계자료 추출이 가능하다. 이러한 자료는 향후 의사결정 주기를 단축하고, 부스를 방문할 것으로 예상되는 참가자를 미리 파악 할 수 있게 한다.
05 Convenience & Personalization : 개인화된 고객 서비스 제공.
행사장과 관련된 모든 시설에서 사람을 식별, 패턴을 분석한다. 이를 통해 개개인의 요구를 파악하고 가장 효율적이고 개인화된 고객 서비스를 제공 할 수 있다. 따라서 사용자 경험을 개선하고 수익성을 증가시킬 수 있게 된다.
06 Lead Retrieval : 사전 정보 파악으로 효율적이고 쾌적한 프로세스 제공.
이벤트의 주요 목적은 참가자들의 네트워킹 촉진 및 새로운 사업 기회 제공이다. 사전 등록 된 정보를 통해 참자가의 정보를 미리 파악하여 그들의 니즈를 예측할 수 있다. 서로의 사진을 찍는 것으로 연락처를 대신 하는 등 기존보다 쉽게 서로의 정보를 교환할 수 있게 되면서 사전 탐색과 미팅 과정에서 발생하는 불필요한 시간 소모와 불편함을 최소화할 수 있다. 즉, 사전의 정보 파악을 통해 상호 관심과 가치가 있는 주제에 보다 집중할 수 있게 되는 것이다. 나아가 더 높은 경험 제고와 주최자 및 참석자 모두에게 효율적이고 쾌적한 프로세스 제공이 가능하다. 자동으로 참가자의 정보(방문부스, 부스에 머문 시간, 느낀 감정 등)를 수집하여 최상의 목표에 집중하고 신속하게 후속 조치를 취할 수 있게 될 것이다.
Misconception about Facial Recognition
안면 인식 시스템 도입에 대한 몇 가지 오해와 진실
안면인식 시스템을 도입한다고 해서 모든 참석자가 해당 시스템에 등록을 해야 하는 것은 아니다. 이미지 수집과정에서 사전 동의를 통해 데이터를 수집하고 참석자는 자신이 원하는 방식으로 체크인 할 수 있다. 20~40%의 안면인식 시스템 참여율만으로도 현장 등록 프로세 스는 크게 변하며 시간과 장소의 효율성을 높여 병목 현상을 해결 할 수 있다.
또한, 많은 사람들이 이미지 수집과정에 대한 어려움이 있을 것이라 예상한다. 하지만 노트북, 태블릿, 휴대전화와 같은 대부분의 기기에 설치된 카메라와 SNS 프로필 사진으로도 이미지를 등록할 수 있다. 즉, 이미지를 수집하는 것은 어렵지 않다. 다만, 대부분의 등록 회사 들이 이미지 품질을 평가하지 않아 이미지 수집이 미흡해지는 것으로 이러한 부분은 능력 있는 벤더와 협력함으로써 해결 가능하다.
차세대 지능기술은 전문 하드웨어, 사용자 지정 및 현장 지원이 필요한 경우가 있어 많은 비용이 발생한다. 하지만 안면인식 기술의 경우 소프트웨어 기반 애플리케이션으로 매우 경제 적이다. 뿐만 아니라 다른 첨단 기술 대안과 비교했을 때 가장 사용하기 쉽고 용이하다. 안면 인식 기술을 행사장에 도입할 경우 등록 속도는 2~10배 증가할 것이며, 적은 수의 체크인 스테이션과 담당자만으로도 가능하게 된다. 안면인식 기술의 도입은 이벤트에 대한 수익률을 개선할 수 있는 좋은 방법인 것이다.
채팅하는 로봇인 챗봇은 현재 가장 인기 있는 마케팅 도구 중 하나이다. 인공지능을 기반으로 정해진 응답 규칙에 따라 사용자 질문에 응답하는 자동 시스템 형식을 취하며, 빠르고 효율적인 응답이 가능하다. 위챗, 구글, 페이스북 등 글로벌 메신저 업체는 챗봇 기술을 도입하여 모바일 메신저를 대화형 커머스 플랫폼으로 확장시키고 있다.
Another Name of a Chatbot : Eventbot
챗봇이 이슈가 되면서 컨퍼런스, 박람회, 이벤트 등의 행사에서도 챗봇을 이용한 서비스가 구현되고 있다. 지난해 5월 BizBash Live(BizBash Live: Florida)에서 챗봇이 처음 사용되었다. 하루 동안 진행된 컨퍼런스이자 엑스포인 본 행사에서는 ‘베티(Betty)’라는 이름의 챗봇 이 등장했다. 베티는 행사 전부터 종료까지 참가자들로부터 1630개의 질문을 받았으며, 이에 대해 답했다.
이벤트 및 컨퍼런스 장에서 챗봇은 세션의 위치, 와이파이 비밀번호, 식사시간 등을 알려주는 가상 컨시어지 역할을 담당한다. 페이스북 메신저를 통해 작동하거나, 이벤트 웹 사이트 및 앱을 통해 구현될 수 있으며 이미지, 비디오, 여론 조사 등을 공유하는 등 여러 방법으로 활용 가능하다.
Tips for Using a Chatbot at Events
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아마존웹서비스(AWS)는 2017년 미국 라스베이거스 연례 기술 컨퍼런스 (2017 AWS Re:invent Conference)에서 기업용 알렉사를 공개했다. 기존의 일반 소비자들 사이에서 빠르게 확산되었던 알렉사를 기업의 업무환경에 적 용한 것이다. 기업 사용자가 손쉽게 회의에 참여할 수 있도록 돕기 위해 개발 된 기업용 알렉사는 기존의 전화 회의 산업(The Conference Phone Industry)에 큰 변화를 가져 올 것으로 예상된다.
What is ALEXA for business?
기업용 알렉사는 음성제어의 편의성을 업무환경으로 확대, 기업들이 음성 중 심의 사용자 경험을 실현하도록 돕는 툴을 제공한다. 기업들은 알렉사 기술 키트(Skills Kit), 기업용 알렉사 API를 사용해 직원 맞춤형 기술을 만들 수 있다. 업무환경에 음성제어 기능을 접목하여 사무실 위치 찾기, 빈 회의실 찾 기, 배차 확인, 사무용품 주문, 시설 점검, 기술적 문제 보고 등 일상 업무를 처리할 수 있다. 아마존은 알렉사를 다양한 기기에서 활용할 수 있도록 만들 어 더 거대한 생태계를 조성한다는 포부를 밝혔으며, 음성지원 가상비서 기 기 시장에서 신속하게 선두업체 자리를 차지하고 있다.
Alexa in Conference Rooms
아마존은 2014년 아마존 에코 스피커를 통해 음성 기반 컴퓨팅에 데뷔했다. 기존의 에코장치 는 소비자 개인 공간에서 인공지능(AI)인 알렉사에 의해 구동된다. 날씨 업데이트, 음악 스트 리밍,홈자동화,물품주문,스마트폰전원켜기등사용자를위한여러가지를지원하며,사 용자와 에코 장치 간의 자연스러운 상호작용을 가능케 하였다. 이러한 기술은 수천 개의 ‘스킬’ 또는 ‘알렉사 기술 키트(Alexa Skills Kit)’로 실현되며, 2017년 초 알렉사 지원 장치는 천만 대 이상 판매되었다.
소비자로부터 긍정적 피드백을 받은 아마존은 이후 사업 확장에 나선다. 2017년 AWS Re:invent 컨퍼런스에서 소개한 기업용 알렉사 플랫폼이 그것이다. 음성 회의 장치의 편리성 을 더욱 높이기 위해 ‘가상비서(virtual assistant)’가 회의실에 등장한 것이다. 이 플랫폼은 기 업의 회의/미팅 역사상 가장 사용자 친화적인(User-Friendly) 인터페이스를 제공한다. 기업용 알렉사는 미팅 참여 시 발생하는 복잡함과 번거로움을 해결하기 위해 다이얼러, 원격 컨트롤 러, 모바일 앱의 원터치/원클릭, 회의실 디스플레이 등 이전의 사용자 인터페이스를 모두 교체 하는 것을 목표로 한다.
아마존 에코 플러스(Amazon Echo Plus), 아마존 에코(Amazon Echo) 및 아마존 닷 2세대 (Echo Dot 2nd generation)와 같은 기기에서 구동되던 기업용 알렉사는 최근 폴리콤을 포함 한 제 3의 장치와의 호환이 가능해졌다. 플리콤사의 iHome, BlackBerry, Linkplay, Extron 과 협력, 알렉스 음성 서비스와 호환되는 벤더와 장치를 만들었으며, 이를 통해 기업들은 이미 보유하고 있는 회의용 전화와 같은 하드웨어를 사용할 수 있게 되었다.
1_기업용 알렉사 첫 공개 현장
2_회의실에서의 알렉사
3_기존의 가정용 알렉사
4_회의실에서의 알렉사
Is the company ready to use Alexa?
마이터 코퍼레이션(MITRE Corporation)의 CIO이자 CSO 부장인 조엘 제이콥스는 ‘가장비서가 업무 환경에 들어오는 것은 필연적이다’라고 말했다. 가상비서는 기존의 업무 처리 시간을 줄여주 고 불필요하게 소모되는 인력을 보다 효율적으로 활용할 수 있게 만든다. 이를 통해 보다 더 중요하고 급한 업무에 집중 할 수 있 게 된다. 앞으로 가상비서가 기업환경에 더 확산되어 음성 인공 지능이 기업환경에서 더 보편화 될 것이다.
The primary use cases of Echo devices in conference rooms 합리적이고 매력적인 가격의 기업용 알렉사는 출시 이후 기업 파트너에 공을 들이고 있다. 세 일즈포스, SAP, 석세스팩터, 컨커, 링 센트럴, 서비스나우 등 많은 기업이 그들의 애플리케이 션에 기업용 알렉사를 통합할 예정이다. 앞으로 가상비서가 업무 환경을 개선하고 모든 작업 영역 및 흐름에 적용될 것이라는 데는 의심의 여지가 없으며, 기존의 개인 사용자를 기반으 로 잘 확립된 개발자 생태계는 기업에서도 사용자 경험(UX)을 계속해서 창출 할 것이다.
The primary use cases of Echo devices in conference rooms
| 01_ | 타사의 회의 서비스 공급자가 제공하는 PSTN 번호를 사용하여 회의 참여. |
| 02_ | 사용자의 일정 및 건물에서 사용 가능한 회의실 체크, 회의 예약. |
| 03_ | 사용자 지정이 가능한 환경(UX) 알렉사 기술 키트의 일부로 제공되는 셀프 서비스 API 모음을 통해 기기내에서 특정 기 술이나 기능을 구축, 사용자를 위한 맞춤서비스 제공. 이러한 기술을 통해 기업 내 맞춤화가 가능하고 비즈니스 애플리케이션과의 통합 가능. |
| 04_ | 기타 경보 설정, 회의실 문제 시설 부서에 통보, 회의실 안내 등. |
최근 아마존은 몇 가지 중요 기능을 추가했다. 기업 구성원들의 스케줄을 체크하는데 보다 유용한 툴을 제공하며, 미디어 매체와 관련된 기업들과 협력하여 중요한 사건이나 소식들을 미리 알려주는 어플리케이션을 개발 중에 있다. 뿐만 아니라 엔터테인먼트 앱과 스마트폰 앱 을 관리하는 것을 넘어 윈도우 10에서 보편적으로 쓸 수 있도록 하였다. 현재 알렉사로 활용 할 수 있는 기능은 2만 5000개 이상으로 기업 사용자를 위한 기능 또한 지속적으로 늘어나 고 있다.
실제 인공지능 가상비서는 다양한 방식으로 활용되고 있다. 기업에서 가상비서는 행정 및 비 즈니스 관리에서 가장 많이 쓰이며, 그 다음으로 고객 서비스 및 지원에 사용되고 있다. 기업 용 알렉사를 비롯해 가상비서에 대한 관심은 높지만 여러 가지 결점으로 기업에서 광범위한 도입을 주저하고 있는 실정이다.
가장 큰 우려의 목소리는 보안이다. 가상비서의 활용은 필연적으로 프라이버시 우려로 이어 지며, 민감한 데이터를 어떻게 보호하느냐가 가장 큰 쟁점이 된다. 항상 기기가 켜져 있고, 주변의 소리를 듣고 있으며, 수집된 데이터가 저장되는 곳에 대한 의문도 제기된다. 뿐만 아 니라 수집한 데이터를 이용해 무엇을 하는지 사용자는 알지 못한다. 이러한 프라이버시와 보 안에 대한 우려는 앞으로도 지속될 전망이며, 관련 기업들이 어떠한 대응을 내놓을지 귀추 가 주목된다.
또한, 모든 강력한 기술은 큰 책임을 수반하기 마련이다. 기술 발달에 있어 사람들의 사생활 을 존중하고 투명하고 신중한 방식으로 메타데이터를 다루는 것은 필수적이다. 거대 기업들 이 안면인식 시스템을 개발하고 가격경쟁에 뛰어들면서 빠르게 확산되고 있지만 여전히 보안 에 대한 우려는 해결해야될 과제로 남아있다. 개인의 신상정보 노출로 개인의 안전이 위협 받 으며, 최근 들어 인종분석까지 가능해지면서 인종차별자들이 기술을 악용할 경우 심각한 사 회문제를 초래할 수 있다.
4차 산업과 관련된 기술은 무궁무진하며 기술 속에서 우리는 살아간다. 그러나 새로운 기술 이 미칠 영향과 MICE 산업 이해관계자들의 이익이 정말 관련되는지에 대한 활발한 논의가 이루어져야 할 것이다.
기술이 진보와 발전을 거듭하면서 우리는 편리성을 얻는 대신 자유와 프라이버시 같은 핵심 가치를 위협받고 있다. 차세대 지능정보기술을 개발하는 기업들은 기술 개발에 많은 노력을 하지만 상대적으로 보안과 프라이버시, 인권침해 등에 대한 연구에 많은 노력을 기울이지 않 는다. 기술의 효율에도 불구, 이로 인해 야기될 수 있는 여러 문제와 우려에 대해 보다 신중 해질 필요가 있다.
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