2020년 초 미국 샌프란시스코의 모스콘센터에서 개최되었던 PCMA Convening Leaders(이하 PCMACL) 행사에는 수많은 비즈니스 이벤트 전문가들이 모였다. 매년 새해를 시작하며 개최되는 이 행사는 2020년 1월 코로나가 확산되기 이전에도 성황리에 개최가 되었으나, 이후 코로나의 심각성이 고조되면서 각자의 자리로 돌아갔던 MICE 전문가들은 뜻하지 않던 커다란 변화를 마주하게 되었다. 지난 일 년간 업계가 경험한 변화의 속도가 엄청났던 만큼 PCMA도 PCMACL 행사를 다른 관점으로 바라보았다. 이에 이번 2021년도 행사는 하이브리드 형태로 진행되면서 전환기에 직면한 산업을 위해 새로운 노력을 시도하고자 하였다. 공식 파트너사인 싱가포르 마리나베이샌즈 및 미국 전역의 시설에서 현장 행사를 진행하면서 온라인으로 수천 명이 참여하도록 하여 안전에 최선을 기하며 업계의 현황과 발전방안을 논의할 수 있는 자리를 마련하였다. 2021 PCMACL 행사에서 논의된 인사이트를 공유하고 글로벌 미팅 분야의 대표 행사는 어떤 방식으로 진화를 시도했는지 살펴본다.
옴니채널, 로컬 허브 중심으로 진행된 2021 PCMACL
미팅 분야 최대의 컨벤션 PCMA Convening Leaders(이하 PCMACL)가 2021년 최초의 하이브리드 행사로 개최되었다. 온오프라인의 접점이자 글로벌 브로드캐스팅 허브는 싱가포르 마리나베이샌즈의 브로드캐스팅 스튜디오에 두어 수백 명의 사람들이 대면현장에 모이도록 하였고, 라스베이거스의 시저스 포럼(Caesars Forum)을 포함한 미국 전역의 지역 허브 공간에서도 현장 행사가 진행되었다. 싱가포르를 글로벌 브로드캐스팅 허브로 지정한 이유는 아시아 지역이 팬데믹에 대한 회복력이 높은 수준이며, 콘텐츠 송출 시설로서 우수한 디지털 인프라를 갖춘 마리나베이샌즈가 가장 적합한 장소이기 때문이다. PCMA는 브로드캐스팅 허브를 중심으로 전 세계 회원들이 각 지역별 허브 도시로 모이도록 장려했지만, 끊임없이 변화하는 팬데믹 상황과 나라별 모임 제한 조치로 인해 허브 지역을 통한 대면 행사는 활발하게 진행되지 못했다. 유럽의 지역 허브였던 독일은 감염자 급등과 락다운 조치로 인해 대면 행사가 취소되었으며, 미국 내 현장 행사도 예상보다 참가자가 저조했다. 이런 상황 속에서 올해는 3,500명 이상의 46개국 참가자가 현장 행사에 참여한 것으로 나타났다.
두 명의 사회자, 두 개의 브로드캐스팅 스튜디오를 통한 다채로운 행사 진행
이번 하이브리드 행사는 참가자들 간의 물리적 거리를 다양한 채널과 기술을 통해 하나의 공간으로 모으는 것에 집중한 행사였다. 행사의 전체 사회를 담당하는 글로벌 진행자는 호주에 있는 홀리 랜섬(Holly Ransom)이 맡았으며, 싱가포르 브로드캐스팅 허브의 현장에는 또 다른 사회자를 두어 가상 플랫폼 상에서 원활하게 소통을 하며 행사를 진행했다. 가장 많은 수의 참가자가 모인 마리나베이샌즈에는 노스스타미팅그룹(Northstar Meetings Group)의 부사장 겸 그룹의 매거진 발행인인 데이비드 블랜스필드(David Blansfield)를 포함한 약 300명이 대면 행사에 참석했다. PCMA의 CEO인 쉐리프 카라맛(Sherrif Karamat)은 이벤트의 미래이자 이번 행사가 지향한 방식은 옴니채널(Omni-Channel) 이라는 점을 강조하였다. 아울러, 행사를 통해 생성되는 모든 라이브 콘텐츠는 싱가포르 브로드캐스팅 센터를 통해 참가자들에게 송출되었다.
‘FOMO(Fear of missing out)’을 고려한 콘텐츠 전달 방식
PCMA 참가자들의 행사 참가 목적은 네트워킹에 대한 비중도 크지만, PCMA에서 진행하는 컨퍼런스 콘텐츠에 대한 관심도 매우 큰 것으로 알려져 있다. 이번 행사에서도 개최 전부터 모든 강연이 온디맨드로 제공된다는 점을 공지하면서 콘텐츠에 대한 기획에 심혈을 기울였으며, 현장감은 다소 떨어지리라 예상했지만 몇 가지 장치를 통해 온라인 행사가 갖는 긴장감을 유지하도록 하였다. 행사 기간에는 모든 세션에 대한 온디맨드 서비스를 제공하지 않았고, 행사 종료 후에 온디맨드로 영상들을 공개하는 방식을 취했다. 라이브 세션을 놓친 이들을 위하여 행사 기간 중에 같은 세션을 단 1회만 재송출하도록 하여 최대한 행사기간 동안에 참가자들이 라이브 세션에 참가할 수 있도록 독려하였다. 또한, 메인 세션 중 호주 전 총리인 줄리아 길라드(Julia Gillard)의 세션은 행사 종료 후 5일간만 공개하는 등 제한된 콘텐츠 공개방식을 설정하여 온디맨드로 인한 라이브 행사 참가 이탈을 방지했다.
2020년의 경우, PCMA는 MICE 분야 기술·서비스 업체인 프리만(Freeman)사와 함께 행사를 기획했다. 행사의 주제에 따라 세션을 구성하고 디자인까지 고려하는 PCMACL 행사였기에, 하이브리드 행사로 개최하기로 한 올해 행사는 어떻게 기획되었는지 많은 이들의 관심이 쏟아졌다. 올해도 작년과 마찬가지로 비하인더신(Behind the Scene)이라는 행사 기획 비
하인드 스토리를 공개하는 웨비나를 통해 2021 PCMACL이 어떻게 완성되었는지 공개했다. 2020년에 비하인더신은 총괄 기획자인 토냐 아몬드(Toyna Almond)가 참가자들과 함께 행사장소인 모스콘센터를 돌며 진행하였으나, 올해는 온라인 화상회의로 진행되었다.
각자의 지역에서 온라인으로 소통하며 만들어낸 하이브리드 행사
이번 하이브리드 행사는 많은 관계자들의 협업이 기초가 되었다. 대면 행사는 라스베이거스의 시저스 포럼과 글로벌 브로드캐스팅 센터를 운영한 싱가포르의 마리나베이샌즈의 후원이 있었다. 화면상으로는 싱가포르와 라스베이거스, 두 곳에서만 행사를 준비한 것처럼 보였지만 실제로 총 3개 국가의 7개 기관이 온라인으로 소통하며 이 하나의 행사를 만들어냈다. 비하인더신 웨비나에서는 기획에 참여한 두 개 대표 기관의 담당자가 참여하여 인사이트를 공유했는데, 어떤 산업 분야든 코로나로 인해 협력의 중요성이 대두되는 상황 속에서 여러 기관이 하나의 행사를 개최하기 위해 무수히 많은 회의와 소통을 이루어낸 사실이 주목이 되었다. 공개된 바에 따르면, 총괄기획단인 PCMA를 중심으로 여러 기관이 분업 임무를 수행했다. 싱가포르의 경우 마리나베이샌즈 팀이 글로벌 브로드캐스팅 센터 구축 업무를 총괄하였으며, 싱가포르관광청(이하 STB)의 적극적인 협조를 얻어 싱가포르의 행사 안전 조치 지침인 SMM(Safe Management Measures for MICE Events)을 준수한 안전한 현장 행사를 운영하였다. 모든 현장 행사 운영은 이벤트 마케팅 기업인 GPJ가 맡았으며, 행사 참가자 전원은 행사장 입장 전에 코로나 19 신속항원 검사(antigen rapid tests)를 받도록 했다.
참가자 몰입을 도운 연사 섭외 및 사전 교육 진행
PCMACL의 메인 세션은 비즈니스 이벤트 업계에 새로운 인사이트를 제공하는 것을 목적에 두고 매년 다양한 분야의 외부 전문가를 섭외하여 전달한 콘텐츠를 기획한다. 올해에는 연사 섭외 및 교육 콘텐츠 큐레이션 서비스를 제공하는 디지털 스토리텔링 기업 위즈덤캡처(Wisdom Capture)가 초빙되었다. 이번 행사의 콘텐츠 제작과 연사 섭외 및 교육을 맡은 위즈덤 캡처의 카일 쇼트(Kyle Short) 담당자는 물리적으로 떨어져 있는 여러 연사들을 온라인으로 사전 교육하는 과정이 가장 흥미로우면서도 어려운 부분이었다고 밝혔다. 캐나다, 미국, 영국, 호주 등 여러 국가의 연사들과 매끄럽게 연결될 수 있도록 기술적 점검을 하고, 동시에 연사가 가진 일반적인 내용이 아니라, MICE 분야의 참가자들이 몰입할 수 있는 수준의 콘텐츠를 끌어낼 수 있도록 몇 차례의 사전 미팅을 가졌다는 점이 눈길을 끌었다. 행사 자체 플랫폼을 기획한 주노라이브(JUNO LIVE) 사 역시 세계 각 지역의 연사들과 매끄럽게 연결되고 사용자 친화적인 행사 플랫폼을 만들기 위해 노력했음을 밝혔다. 본 세션에서 주노의 담당자인 한나 폴리(Hanna Foley)는 가상 플랫폼 제작을 위해 완전히 새로운 시각을 가져야 했다고 밝혔다. 온라인 행사 전환으로 모든 콘텐츠와 장치들의 용도를 재설정해야 했던 점을 가장 큰 어려움으로 꼽았다. 현장 무대를 꾸미는 대신 마치 웹디자이너와 같이 이미지를 선정하고, 텍스트를 만들고, 대면 행사와 다름없는 경험을 주기 위해 고민한 모든 과정이 재미있고 도전적인 경험이었음을 이야기했다. 그 중 버추얼 플랫폼의 채팅 기능과 이모지(emoji) 버튼에 대해 추가적인 설명을 덧붙였다. 주노 라이브 플랫폼은 채팅 공간과 이모지 버튼을 통해 세션에 대한 여러 반응을 참가자들이 동시다발적으로 표현할 수 있도록 했다. 현장 강연에서는 청중이 세션 중간에 의견을 내거나 리액션을 강하게 할 수 없지만, 온라인 플랫폼을 통해서는 가능했다. 이를 통해 참가자들은 더 적극적으로 세션에 참가하고 즉각적으로 실시간 소통이 가능했다.
올해의 PCMA 의장상(Chairman’s Award) 대상은 변화를 경험 중인 모든 회원에게
매년 진행되고 있는 PCMA 올해의 의장상 수상자는 팬데믹으로 변화를 경험하고 있는 모든 PCMA 회원에게 수여되었다. 전체 수상자는 6월 30일까지 멤버십 가입 비용 면제와 모든 교육 프로그램 무료이용 혜택을 받는다. PCMA는 2020년 한해 모두가 어려운 상황이었음을 고려할 때, 탁월함을 보인 소수의 조직이나 개인을 선정하는 것은 불가능했다고 밝혔다. 이에 불확실한 상황 속에서도 PCMA와 함께 위기를 헤쳐 나가고 있는 모든 회원들에게 상을 수여하는 방법을 택했다.
현장에 온 것처럼 현장감을 제공하는 세션 진행방식
현장 행사로 진행했었던 2020년도 행사 방식을 온라인에서도 현장감 있게 구성하여 참가자들이 몰입할 수 있도록 했다. PCMACL 현장 행사의 메인 스테이지의 경우 “공연 → PCMA 관련 세션 진행 →메인 세션(초청 연사)” 등의 순으로 진행된다. 이번 버추얼 행사도 이와 마찬가지로 음악과 공연으로 세션에 대한 기대감을 고조시킨 뒤PCMA의 비전을 제시하고 홍보하는 내용을 전달한 후, 마지막으로 초청 연사의 콘텐츠를 공개했다. 기존과 같은 이러한 구성은 사용자들로 하여금 낯선 디지털 플랫폼 내에서도 친숙한 흐름을 통해 기대를 품도록 하였고, 꽤 효과적으로 온라인으로의 피보팅(pivoting)을 진행할 수 있었다.
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음악의 매력을 최대한 활용하여 현장감을 높이다
2020년 샌프란시스코 현장 행사에서는 도시별로 아티스트를 후원 받아 매 세션의 시작 때 오프닝 공연 겸 홍보의 시간을 두었다. 올해 온라인 행사에서도 세션 시작 전 후원 지역의 아티스트를 등장시켰고, 음악을 통해 시설 및 도시 브랜드를 홍보할 수 있도록 하였다. 본 세션을 기다리면서 매력적인 백그라운드 음악을 통해 기대감과 현장감을 높였다. 참가자들은 채팅창을 통해 행사에 사용된 음악 플레이리스트를 요청하기도 했다. 이를 예상했는지, PCMA는 올해 행사에 쓰인 모든 음원 플레이리스트를 글로벌 뮤직플랫폼인 스포티파이(Spotify)를 통해 공개하였다.
PCMA 비즈니스 이벤트 컴패스(PCMA Business Events Compass)는 PCMA의 회원기관인 DMO 관계자들과 비즈니스 이벤트 전문가들, 또한 MICE 서비스 공급자 등 미팅 산업 관계자들을 대상으로 설문을 실시하여 분석한 내용을 분기마다 업데이트하여 공유하는 현황 분석자료다. 이번에 공개된 자료에서는 PCMA 회원들이 옴니채널 외 코로나 시기에 필요한 새로운 비즈니스 모델을 궁금해 하고 있다는 사실을 확인할 수 있었다. PCMACL의 토냐 아몬드는 이번 행사를 참가자 친화적인 행사로 만들기 위해서 이와 같은 분석 자료를 바탕으로 기획과 구성을 했다고 밝혔다.
PCMA 비즈니스 컴패스 조사 결과, 참가자들은 하이브리드 행사가 활발하게 개최되면서 옴니채널에 관한 관심이 높아졌고, 기존의 비즈니스 모델을 대체할 새로운 전략과 선진 사례들을 찾고 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 PCMACL 기획팀이 이번 행사를 위해 구성한 4가지의 콘텐츠 주제는 아래와 같다.
포스트 코로나 시대, 문제 해결을 위한 창조적 파괴 스킬을 탑재하라
퓰리처상 수상자이자 뉴욕타임스의 외교 칼럼니스트인 토머스 프리드먼(Thomas Friedman)은 창조적인 파괴를 실행할 수 있는 자만이 앞으로의 시대에서 살아남을 수 있다고 말했다. 코로나 이후 바뀐 큰 흐름 중 하나는 더욱 더 수평적인 세상이 되었다는 점이다. 기술에 대한 접근이 쉬워지고 가속화되면서 더 많은 부분들이 수평(flat)화 되고 연약(fragile)해졌기에, 문제를 발견하고 해결할 수 있는 능력이 훨씬 더 중요해졌다고 언급했다. 하이브리드라는 형태가 모든 산업에 크게 적용되면서 학위가 아닌 어떤 스킬을 갖고 있냐는 점이 중요해졌음을 밝혔다. 또한, 앞으로 대면 행사는 반드시 회복될 것이라는 점을 언급하며, 이벤트 산업은 앞으로의 불확실하고 변칙적인 상황에 빠르게 적응하고 바이러스를 포함한 대자연의 질서에 거스르지 않는 리더십과 회복력 강화의 노력이 필요하다고 조언했다.
키노트 세션의 재해석: 메인 세션의 콘텐츠를 이벤트 산업 전문가들의 관점으로
한편, 토머스 프리드먼이 전달한 포괄적인 주제와 내용을 PCMA의 CEO 쉐리프 카라맛과 이벤트 산업의 전문가들이 재 논의한 “키노트의 재해석(Decoding the Keynote)” 세션이 눈길을 끌었다. 키노트의 핵심 내용을 중심으로 비즈니스 이벤트가 이러한 변화의 흐름에 따라 세상을 연결할 수 있느냐를 논의하는 시간이었다. 카라맛 회장은 프리드먼의 강연 내용을 빌려 미팅 산업이 사람들을 연결하는 완충재(buffer) 역할을 담당해야 함을 언급했다. 또한, 문제를 발견하고 해결할 줄 알아야 한다는 부분에 공감하며, 미팅 산업의 전문가들이야 말고 이러한 역할을 담당할 책임이 있다고 주장했다. 비즈니스 이벤트가 사람들을 모으고 어렵고 복잡한 문제를 해결하는 조력자(enabler) 역할을 담당해야 한다는 것이다. 새로운 비즈니스 채널을 구축해야 한다는 점도 강조했다. 기술이나 리소스가 중요한 것이 아니라, 각 지역의 우수 사례를 발견하고, 다른 지역과 소통하고 잘 대비하여 창조적으로 현안을 해결해야 한다고 언급했다. 이를 위해서는 각 산업 섹터의 리더십이 중요하다는 점을 언급하며, 민간과 공공의 섹터가 같이 움직여야 함을 강조했다. 협회는 더욱 많은 문제 해결을 위해 적극적으로 움직여야 한다고도 언급했다. 디지털 기술의 발전으로 지역과 국가를 넘은 연결이 가능하고, 각 지역은 새로운 기준을 토대로 지역과 시설을 운영해야 한다고 이야기했다. 또한, 세상이 수평화 되고 연결되고 있지만, 아직도 연결되지 못하는 지역이 많음을 언급하며, MICE산업이 고립을 방지하는 플랫폼이 되어야 한다는 점, 여전히 깊은 연결은 서로에게 결핍되어 있어 미팅 산업이 계속적으로 연결을 위해 힘써야 한다는 점 등이 공감대를 만들었다.
뉴-노멀은 오지 않는다, 이제는 네버-노멀의 시대
두 번째 메인 세션은 미래학자인 피터 힌센(Peter Hinssen)과 AI 기반 솔루션을 개발하는 ADDO AI 사의 설립자 아에샤 칸나(Ayesha Khanna) 박사의 강연으로 이루어졌다. 조직을 새롭게 전환하는 방법에 대한 주된 논의가 이루어졌다. 피터 힌센은 뉴노멀은 오지 않으며 이제는 네버 노멀의 시대라고 밝혔다. 시시각각 비정상적인 상황들이 계속될 것이며 그럴 때마다 스스로 재창조하는 것이 필요하다고 언급했다. 보통 혁신을 위해 어떤 기술 또는 구조가 필요할지 생각해볼 수 있지만, 특정한 계획 및 대책 마련보다는 조직의 사고방식과 문화를 바꾸는 것이 중요했다. 조직이나 개인이 무언가를 계속 시도하고 위험을 감수하는 것이 괜찮다고 인식할 수 있도록 확신을 주는 것이 필수적이었다. 단적인 예로 이제는 유니콘 기업이 아닌 불사조(phoenix)와 같은 기업이 되어야 한다고 밝혔다. 네버 노멀 시대에는 월마트와 같이 자사의 비즈니스를 재창조하고 리셋할 줄 알아야 한다는 뜻이었다. 이벤트 산업이 코로나로 많은 어려움을 겪었지만, 변화 속에서 실패했다는 생각보다 이기거나 배움을 얻었다는 사고방식이 필요하다고 전했다. 또한, 장기적 비전은 대담하게 설정하되 세부 사항에는 유연하게 대처해야 한다고 조언했다.
변혁 속에서도 변하지 않는 것 한 가지, 고객의 필요 – 인공지능으로 충족하라
아에샤 칸나(Ayesha Khanna) 박사는 모두가 변화에 관해 이야기하지만, 이제는 변하지 않는 것을 이야기하고 싶다고 밝혔다. 바로 고객이 원하는 가치이다. 현장 행사든 가상 행사든 상관없이 고객의 관심사가 충족되는 것이 가장 중요하다. 이같이 고객의 필요를 채우기 위한 개인화를 위한 노력은 계속 이어지고 있다. 그녀는 고객들을 정말 이해하고 있는지 질문하며, 퍼스널 디바이스가 각 개인을 가장 잘 이해하고 있는 도구라고 소개했다. 고객이 원하는 가치와 개인화를 제공하려면 인간의 힘으로는 불가능하며, 인간과 인공지능이 합쳐진 하이브리드 형태만이 개인의 모든 필요를 충족할 수 있다고 밝혔다. 아에샤 칸나 박사는 미팅 산업의 전문가들에게 적은 예산이 투입되는 데이터 구축부터 시작하라고 조언했다. 데이터가 어렵고 힘들다는 생각을 버려야 하고 조직 내 작은 팀을 구성해 데이터 수집을 시작하라고 말했다. 작은 데이터에서 시작하여 큰 열매를 맺을 기회로 충분히 발전해 나갈 수 있다는 것을 강조하며, 우선 이를 위한 첫 번째 발걸음을 떼야 한다고 조언했다. 무엇보다 이 모든 과정에 앞서 현재까지 활용한 전통적인 방식과 레거시를 포기하고 재창조하는 혁신의 마인드를 탑재해야 한다고 밝혔다.
ROI? 이제는 ROE(Return on Events)를 측정하라
PCMA는 행사 결과를 분석하는 새로운 방법론을 제시했다. 모든 구성원의 목적을 충족하면서도 단지 수익이 아닌 넓은 시각에서의 이벤트 가치를 입증 및 도출하는 방식이다. 이번 PCMACL 세션을 통해 공개한 방식은 “RO: Return On”이라는 프레임을 통해 궁극적으로 이벤트의 영향(Return on Events)을 측정하는 것으로, 아래 도식의 내용과 같다.
이벤트는 온라인이든 현장이든 일정한 물리적·시간적 공간에 공통의 관심사를 가진 사람들이 모이는 행위이다. 여러 이해관계가 얽혀 있는 이벤트의 전체적 효과를 제대로 측정하려면 위와 같이 4개의 다른 측면에서 효과를 측정한 후 결합해야 한다. 중요한 점은 양적, 질적 요소를 동등하게 고려해야 한다는 점이다. ROO(Return on Operations)는 행사 자체의 목적 달성 여부, ROI(Return on Investment)는 행사를 통한 비즈니스 결과, ROP(Return on Participation)는 이벤트를 통한 교육 및 가치 전달 효과, ROX(Return on Experience)는 참가자 몰입 결과를 측정할 수 있는 각각의 프레임 워크이다. 이 모두를 종합하여 ROE(Return on Event)를 도출할 수 있다. 공식화한다면 “ROO + ROI + ROP + ROX = ROE”인 셈이다.
“워치 파티(Watch Party)”를 통한 토론토국제영화제 온라인 개최 사례
토론토국제영화제(이하 TIFF)는 매년 9월, 약 40만 명의 참가자를 모으는 국제행사다. PCMACL 세션을 통해 TIFF의 예술 감독이자 공동 책임자인 캐머론 베일리(Cameron Bailey)의 영화제 온라인 전환
사례가 공개되었다. TIFF는 영화 및 TV 스트리밍 서비스를 소유하고 있는 벨 미디어(Bell Media)와 협력하여 “스테이 홈 시네마(Stay at Home Cinema)” 서비스를 제공했다. 와치파티(Watch Party) 개념을 도입하여 참가자들이 집에서 다른 참가자들과 영화를 시청하며 집에서도 영화제를 즐길 수 있도록 했다. 이 와치파티에는 감독, 배우를 만날 수 있는 이벤트도 포함하고 있어 Q&A 세션을 통해 집에서 영화 관계자들과 소통하도록 했다. 모든 참가자는 SNS를 통해 와치파티 중간과 종료 후 많은 의견을 나눌 수 있었다. TIFF는 100개 이상의야외 영화 상영회도 함께 운영했으며, 유명 NBA 농구 선수인 스테판 커리(Stephen Curry)가 야외 상영회에 참가하여 큰 이슈가 되었다. 본 행사는 캐나다, 미국, 영국 등 총 6개국에서 참가했으며, 100개가 넘는 미디어에서 1,600만 건이나 노출되며 관심을 모은 사례로서 소개되었다.
가치 기반의 리더십을 통해 위기를 극복해 나갈 것
“일상과 일에서의 회복 탄력성”을 주제로 한 “비즈니스 이벤트 및 호텔산업에 필요한 가치 기반 리더십(Values-based Leadership Business Events and Hospitality Industries Need Now)” 세션에서는 하얏트(Hyatt)의 CEO 마크 호플라 마지언(Mark Hoplamazian)이 등장하여 가치 기반의 리더십과 MICE산업에서 적용해야 할 점에 대해 공유했다. 일반적으로 호텔산업에서 가장 중요한 가치는 “위치”라고 알려져 있지만, 하얏트는 “사람”에 가장 큰 가치를 둔다고 소개했다.직원들과 전인격적으로 연결되고 공감을 기반으로 이들을 배려하며, 나아가 고객들에게도 공감을 기반으로 배려하는 서비스 제공한다고 소개했다. 호텔 산업은 사람들의 일상과 이벤트에 함께하는 산업이다. 비즈니스 미팅, 가족 행사, 치료, 장례식 등 고객들은 다양한 목적을 갖고 호텔을 방문하며, 그 과정에서 그들을 이해하고 공감하는 것이 필요하다는 점을 강조했다. 코로나로 호텔 및 MICE산업은 인력 감축으로 인한 고통을 겪고 있다. 하얏트도 40% 가량의 인력 감축이 있었으며, 이 과정에서 마크 호플라마지언 CEO는 엄청난 절망을 경험했다고 고백했다. 14년간 하얏트에서 일하면서 모든 임직원들은 가족과 같았다고 이야기하며, 정리 해고 이후에도 온라인 플랫폼을 통해 해고된 직원들이 새로운 직장을 찾을 수 있도록 지원하고, 기금을 마련하여 총 15만 달러를 금전적 지원이 필요한 이들에게 전달했다고 밝혔다.
현장 이벤트는 인간의 창의력을 발휘하게 하는 최상의 공간, 반드시 회복될 것
마크 호플라마지언 CEO는 MICE산업에서도 사람, 공감과 연결이 중심이 되는 가치 기반의 리더십이 필요하다고 주장했다. 그러면서 그는 디지털 행사가 영향력이 더 크고, 드라마틱하며, 효율적이기 때문에 기존의 오프라인 비즈니스 행사의 대안이 될 것이라는 의견에 반대의 뜻을 비쳤다. 디지털 기술은 사람들을 연결하는 장치, 기회를 제공할 뿐, 대면 행사의 큰 힘을 따라올 수 없다는 것이다. 사람들의 창의적 능력을 가장 극대화할 수 있는 방법은 직접 만나고 모이는 것이다. 그렇기에 디지털 행사는 최대의 효과를 가져올 수 없다. 현장 행사에서 참가자들은 회의장, 복도, 연회장 어디서든 최고 효율의 창의력을 발휘할 수 있다. 그리고 디지털 행사는 곧 엄청난 피로도를 수반하는 플랫폼이 되어 갈 것으로 예측했다. 아울러, “대면 행사는 반드시 회복될 것이며, 그전까지 모두가 위기를 잘 극복해나가야 한다. MICE산업의 리더들은 직원, 그리고 개개인의 사업을 소중히 하고 보호해야 한다. 산업의 모두가 파트너로 엮여있으며, 작은 비즈니스들이 모여서 MICE산업을 이루고 있다. 항상 동료를 깊게 이해하려 노력해야 하고 그들의 현재 상황을 알아보고 공감할 수 있도록 노력해야 한다”는 조언도 덧붙였다. 또한, 다양한 경험을 통해 민첩하고 빠르게 적응할 수 있는 능력을 키워야 하며, 마지막으로 정부의 지침 등 코로나로부터 안정화된 환경을 조성해야 함을 언급하며, 이를 위한 정부의 협조, 사회적 합의 등이 필요함을 주장했다.
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