관광산업의 인력문제 원인의 또다른 핵심
인력난이 극심한 요즘이다. 코로나19가 극심한 기간동안 많은 인재들이 관광업계를 떠나갔다. 회복세를 보이는 지금, 관광 수요가 다시금 증가하고 있지만 시장이 나아지면 돌아오리라 믿었던 인력들은 정작 돌아오지 않는 상황이다. 그들이 돌아오지 않는 이유는 복합적이다. 비단 경제위기와 팬데믹만 탓할 일은 아니라는 것이다. 관광 산업의 지속가능한 발전을 도모하기 위해서는 이제, 미래인재들이 관광산업을 외면하는 이유도 들여다보아야 할 때다.
요즘 떠오르는 세대인 Z세대. 이들이 생각하는 관광산업은 어떠한 모습일까? 글로벌 관광 전문 매체 웹인트래블(Web in Travel)은 싱가포르에서 공부하고 있는 대학생 케이틀린 탄(Caitlyn Tan)과의 인터뷰를 통해 그들의 생각을 들어보았다. 케이틀린의 설명에 의하면, Z세대들이 직업군을 고려할 때, 조직의 명성과 높은 급여, 직업의 안정성을 최우선시 한다. 꼭 전공 분야에 부합하지 않더라도 큰 규모의 체계화된 회사(직장)라면 취업준비 단계에서 진지하게 고민이 된다는 것이다. Z세대의 관점에서 본 환대산업의 부정적 면모는 접객 비중이 높은 ‘하찮은 직업’, ‘고객에 대한 복종’이 필요한 직업 등으로 묘사되었다. 관광산업 진출이 왕왕 선택지에서 배제되는 이유도 경쟁력 있는 급여 및 수당을 비롯한 근로자 혜택, 탄력적인 노동 환경과는 거리가 먼 직업군으로 인식되고 있기 때문이라고 케이틀린은 설명했다.
업계의 산업에 대한 시선부터 개선해야
관광산업 진출 기피 현상을 바라보는 여러가지 시각이 있다. 케이틀린과 같은 Z세대 인력들이 말하는 ‘산업의 체계’가 부재함을 탓하는 시각이 있는가 하면, Z세대의 직업관에 관한 불만을 토로하는 의견도 있다. 두 의견을 종합해보면 ‘업무의 과정을 단순한 노동으로 보는 시각’에서 또 다른 문제점을 찾을 수 있다. 관광산업의 가치를 조망하기 보다는 그저 ‘일’로서 보는 근시안적 관점이 인력 부족 현상을 더욱 악화시키고 있는 원인이 되고 있다는 것이다. 또한, ‘일’로서 바라보는 시각은 인력 개인의 성장과 효율적이고 효과적인 직무 설계를 저해하는데도 영향을 미친다. 메리어트 인터내셔널(Marriott International) 호텔 브랜드의 프랜차이즈인 MXM MSB 북미지사를 담당하는 레이 베넷(Ray Bennett) 사장은 “환대산업에서 직무 가치 실현을 통한 개인의 성장을 위한 요인으로 경력의 기회와 도전의 중요성”을 강조했다. “관광산업은 일과 개인의 동반성장을 촉진하고, 업무과정에서 깊은 몰입감을 경험할 수 있는 분야”라고 그는 자부한다. 전문인력 양성에 특화된 시스템을 갖추고 있는 메리어트 인터내셔널은 훌륭한 인력 파이프라인과 유대감 깊은 조직 문화를 형성하는 것을 최우선으로하여 종사원들이 직무 과정에서 자아실현과 성장할 수 있는 환경을 만드는데 집중하고 있다.
젊은 세대에게 환대산업에 대한 인식전환의 경험이 필요하다
오늘날 Z세대의 관광산업 유입을 유도하는 방안으로 메리어트 인터내셔널(Marriott International)은 어떠한 전략을 펼치고 있을까? 먼저, 잠재적인 차세대 인재에 대한 관계유지를 중요하게 생각하는 이들의 사고방식을 눈여겨볼 필요가 있다. 현 세대들이 인지하는 관광업계에 대한 정보는 교과목에서 배우는 지식에 그치거나, 일면에 드러나는 대표 직종의 서비스 접점 모습으로 단정 짓기 쉽기 때문에 산업에 대한 이해도를 높이는 계기 마련에 힘쓰고 있다. 1년 동안의 호텔 실무경험 이후에 인턴십으로 연계될 수 있는 프로그램을 운영하고 있으며 업계 리더들로 구성된 연사진의 강의와 멘토링을 Z세대의 주 소통 플랫폼인 소셜 미디어에서 제공하고 있다. 이와 같은 커리큘럼은 ‘채용 연계형 인턴십’ 과정으로 이수 시 자격증서를 수여하여 개인의 역량 증명과 입사지원에 대한 동기 부여를 하고 있다.
관광산업의 미래 인재 파이프라인 확보를 위해서는 직무의 가치를 경험할 수 있는 기회 제공이 중요하다는 점을 앞서 강조해왔다. 일종의 입사 관문이나 대체인력 임시방편이 아닌 업계 생태계 전반을 이해할 수 있는 체험형 인턴십 프로그램과 현 세대의 접근성을 높일 수 있는 제공방식의 교육 커리큘럼 개발이 필요해 보인다.
[출처] Caitlyn Tan, “IN A GEN Z’S WORDS: WHY I NEVER CONSIDERED HOSPITALITY AS A CAREER”, WIT, 2022년 9월 19일.
