여행사들이 어떻게 이익을 창출할 수 있을지에 관한 논쟁은 끊임없이 이어져왔다. 세계적으로 4월을 기준으로 이동제한령이 시행되고 여행 금지가 연장되면서 여행사들은 과연 이 시기를 어떻게 버텨낼지에 대한 의문이 제기되었고, 이제 상용 여행사의 비즈니스 모델을 뒤바꾸어야 한다는 이야기가 나오고 있다. 그 후 4개월 간 “수익 모델”이라는 토픽은 여전히 화젯거리가 되고 있다. 팬데믹이 재확산 되면서, 대부분의 출장이 보류되고 있기 때문이다.
전통적으로, 기업 전문 여행사는 기업 고객에게 출장에 대한 예약 수수료를 책정해왔다. 예약 대행에 관한 수수료이지만, 여행자 동선 관리, 데이터 보고 등 기타 제공되는 서비스도 비용에 포함되어 있다. 그렇지만 이는 예약이 없으면 수익이 날 수 없는 구조로 출장이 보류되면서 여행사들은 수익 창출에 어려움을 겪고 있다. 임시적인 국가의 긴급 지원이 종료된 이후, 여행 업계의 다른 기업들과 마찬가지로 여행사들도 운영 직원을 중심으로 정리해고를 강행해야 했다.
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가격 정책에 대한 의견들
테슬라의 글로벌 여행 총괄 및 미팅 팀장인 스티브 시토(Steve Sitto)는 “팬데믹에 대한 백업 플랜을 가진 이들이 없어 놀랐다. 처음 있는 전염병은 아니지만 최악의 전염병.”이라며 “기관들은 어떻게 하면 빠르게 사업모델을 전환할 수 있을지를 알아내어야 한다. 사실 지금쯤 이미 이 문제는 해결되었어야 했다. 우리는 다른 가격 정책을 논의하며 기관이 무너지지 않도록 노력하고 있다.”고 말했다.
윈 국제 글로벌 트래블 네트워크(WIN Global Travel Network)와 히코리 글로벌 파트너스(Hickory Global Partners)의 최근 독립여행관리기업(Independent Travel Management Companies, ITMC) 가상 행사에서 시토는 현재의 거래 수수료 구조가 지속 가능하지 않다고 주장했으며, 마이크로소프트도 이에 동의했다.
“무언가 변화가 필요한 시점.”이라고 마이크로소프트의 여행 및 지불 담당 글로벌 디렉터인 에릭 베일리(Eric bailey)가 말했다. 그는 온라인 행사에서 거래 수수료가 침체기에 있는 경우에는 효과가 없지만, 여행사에게 예약 금액과 무관하게 정기적으로 지불하는 구독모델도 마이크로소프트에게는 맞지 않을 것“이라고 주장했다. 베일리는 구독 모델에 관해서 “지금 당장 여행사에게는 좋은 모델이지만 기업에는 별로 좋지 않은 모델” 이라고 말했다.
일부에서는 새로운 모델은 서비스의 정의 뿐만 아니라 여행의 목적을 고려할 필요가 있다는 목소리가 나온다. 마이크로소프트의 베일리는 업계에서 자신의 회사 자체 컴퓨팅 서비스인 Azure 플랫폼과 같은 클라우드 모델에서 영감을 얻을 수 있다고 한다. “이는 소비, 사용법, 성공에 대한 것이다. 성공을 얻지 못하면 돈을 지불할 필요가 없다.”고 말한다. “우리가 제공하는 가치는 사람들에게 항공이나 호텔에 갈 수 있도록 하는 것이 아니다. 우리는 그럴 필요가 없다. 우리는 여행의 가치를 살펴보아야 한다.” 예를 들어 비디오 컨퍼런스를 개최할 때, 일반 컨퍼런스와 얻을 수 있는 결과가 비슷하다면 비디오 컨퍼런스 진행을 더 고려하게 될 것이다. “우리가 여행을 바라보는 시각이 바뀔 것이다. 생산성과 연결성 그리고 만남에 관한 것이다. 이를 보지 못하면 원점으로 돌아가게 된다.”고 덧붙였다.
테슬라의 시토 역시 왜 호텔의 수익 모델이 고정 가격에서 동적인 가격 책정 방식으로 발전해온 데 반해 여행사는 그대로 였을지 질문했다. “대형 기업이 주도한 가격 정책을 모두가 따르고 있는 것인지 모르겠지만, 여행사 측이 생존하기 위해서는 수익 모델의 변화가 반드시 필요하다.”고 말했다. “우리 같은 기업이 컨커(Concur)와 같은 여행예약 및 비용관리 서비스 기업의 솔루션을 활용하는 이유는 그들이 데이터 플랫폼을 통해 우리에게 분석정보를 제공하기 때문이며, 우리는 그런 전문성을 내부적으로 확보하고 있지 않기 때문이다.”고도 덧붙였다.
페스티브 로드(Festive Road)의 이벤트 담당인 폴 틸스톤(Paul Tilstone)은 단순히 어디서 예약을 했는지가 아니라 여행객을 지원할 수 있는 데이터를 제공하는 것이 여행사의 핵심적인 역할이라고 말했다. 이에 베일리는 여행사가 제공할 수 있는 최고의 가치는 현지에서의 지원이라고 말했다. “중국이나 일본, 인도 현지에 지원 인력이 있는 것이 큰 가치를 더할 수 있다. 단순한 정보가 아니라, 정보를 해석할 수 있는 인력이 있는 것이 중요한 것.”이라고 말했다.
틸스톤은 여행자의 정서에 근거하여 좋은 서비스가 정의되어야 할지에 대해서도 물었다. 출장 중에 직원이 얼마나 행복한가를 기준으로 비용이 책정될 수 있을까? 이는 선진화된 조직문화를 가진 기업에게 가능한 이슈다. 공무 조직의 출장비용 담당자는 이런데 관심을 두지 않는다.
미래는 맞춤형이다
한 컨설턴트는 전체 조직 관점의 광범위한 접근은 의미가 없으므로, 앞으로의 논의는 기업 문화를 중심으로 전개될 필요가 있다고 주장했다. 미팅 분야가 하이브리드 모델을 지향함에 따라 물리적 이벤트와 가상 이벤트가 함께 진행되기 때문에 조직들도 두 가지 형태의 이벤트를 고려하여 수익 모델을 변화시켜야 할 필요가 있다.
마이크로소프트의 베일리는 앞으로는 여행사들이 개별 항목에 대해 기존의 데이터와 시장의 수요에 근거하여 맞춤형으로 가격을 책정할 것을 제안한다. 틸스톤은 출장기간 동안 아주 특징적인 활동을 경험할 수 있도록 제안하고 기존의 비용을 가져갈 수도 있다고 제안했다. 일반 여행을 다루는 여행업자들도 단순히 예약시스템을 제공하는 서비스에서 벗어나, 이 같은 방식의 사업 모델을 추구한다. 온라인 예약시스템이 활성화되면서 예약을 통한 평균 수익은 1/3에서 1/5 수준으로 떨어졌다. 이들은 자체적으로 제공할 수 있는 상품 및 서비스를 소유한 공급업체가 아니다. 항공산업이 휘청거리면 줄줄이 타격을 받는 연약한 사업체들임을 부인할 수 없다.
서비스 개선을 위해서는 기술에 대한 새로운 접근이 필요하다. 라이네는 “이전까지 서비스는 전화 상담으로 이루어지는 수준이였다. 그러나 이는 지속가능한 서비스가 아니다. 정답은 기술에 있다. 일부 서비스는 여행객이 손 안에 더 많은 데이터를 얻을 수 있도록 하고 있다. 이제는 회사가 얼마나 빨리 전화를 받을 수 있느냐가 중요한 게 아니다. 지금은 변화의 기회가 있고, 여행 업계는 달라지게 될 것.“이라고 말했다.
수익 모델에 대한 논의는 아직 이어지고 있지만, 곧 정리되어야 할 필요가 있을 것이다.
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