소규모 회의장 예약 및 관리 간소화 전략 : 행사 기획자 및 호텔리어가 제시하는 소규모 회의장 계약 및 준비 절차 간소화 방안
버지니아(Virginia)주 맥린(Mclean)에 위치한 힐튼호텔 회의 및 상품관리 전무이사(Senior Director of Meetings and product management)인 셰리 로멜로(Sherry Romello)는 “호텔 전체 행사 중에서 행사 당 25개 이하의 객실을 예약하는 소규모 행사가, 70%이상을 차지할 정도로 빠르게 성장하고 있다”면서, 최근 중·소규모 회의 개최건수가 증가하는 추세라고 이야기하였다. 이와 동시에 로멜로 전무이사는 “소규모 행사는 관리하기가 복잡하다, 소규모 행사를 준비하는 절차가 보다 효율적으로 변화할 필요가 있다”고 언급하였다.
다른 행사기획자들도 소규모 행사를 관리할 때 비슷한 절차상의 문제를 겪는다는 점에 공감한다. 중·소규모 회의 개최를 위해 투입되는 노력 비해, 그 이익이 적기 때문에 회의기획자 입장에서 필요 이상의 노력을 투입할 의미를 찾기 어렵기 때문이다.
컨벤션시설의 행사 예약 담당자는 하루 동안 개최되는 행사를 예약하기 위해 고객과 평균 4~8통의 연락을 주고받게 된다. 규모에 상관없이 행사 예약을 진행하는데 필요한 서류에는 이용계약서(Day contract), 예약동의서(Booking agreement), 비표준 구입동의서(Nonstandard purchase agreement) 등이 포함된다. 소규모 행사를 통해 창출되는 매출액을 감안한다면, 이러한 계약을 비롯한 행사개최를 위해 진행되는 회의나 절차가 과도하게 많은 것이다.
로멜로 전무이사는 실제 호텔 내 행사 담당자들이 소규모 행사와 관련해서는 창출되는 이익에 비해, 귀찮은 일이 많다는 의견을 제시한다고 상황을 전했다. 그러나 앞서 지적한 바와 같이 MICE업계 내에서 소규모 행사가 차지하는 비율이 70% 이상을 차지하므로, 소규모 행사의 가치에 대해 재평가 할 필요가 있다. 그와 동시에 소규모 행사에 대한 업무를 진행하는데 있어서 판매와 계약 절차를 간소화 한다면, 행사 주최자와 시설관리자 모두 소규모 행사에 대한 부담을 줄일 수 있을 것이다.
매출액에 따른 행사 구분
힐튼 호텔의 경우 2013년 11월부터 ‘회의 간소화 프로그램(Meetings Simplified Program, 이하 MSP)’을 시행하고 있다. 이 프로그램은 고객과 힐튼 브랜드사 직원들이 소규모 회의실 예약 절차를 간소화하여 시간을 절약할 수 있게 하였다. MSP는 회의를 매출액에 따라 구분하여 총 투숙일이 25박 이하인 행사(참가자 최대 50명)를 관리하는 것을 목표로 설계되었다. 힐튼 호텔에서 개발한 이 프로그램은 1인당 매출액을 계산하여, 호텔의 손익계산을 돕는 것에 초점이 맞추어져있다.
이 프로그램을 통해 고객은 행사 개최 시 1인당 비용을 예전보다 조금 더 빠르게 알 수 있다.
매출액에 따라 행사를 구분하는 것이 새로운 방법은 아니지만, 힐튼 그룹이 보유한 전 세계 9개 호텔 브랜드에서 MSP을 이용하는 것을 목표로 하고 있다. 이를 위해, 힐튼 호텔은 9개 브랜드의 이사회와 논의하여 소규모 행사들의 공통적인 특징을 파악하여 제공 편의품 및 가격에 대한 절충안을 도출했다.
현재 전 세계 4,000개의 힐튼 호텔에서 MSP을 이용하고 있으며, 회의장, 기본 광대역인터넷, 발표 보조자료(예: 플립차트 등), 비알콜 음료제공, 일인당 가격측정 등의 서비스를 제공하고 있다. 작년부터 시범 프로그램 적용을 실시한 행사 담당자들은 프로그램을 통한 서비스 제공 절차가 만족스러웠다고 평가했다.
점점 작아지는 회의 규모
최근 많은 호텔들은 최신 장비가 갖추어진 업무공간과 쾌적한 시설(로비, 레스토랑 등)을 고객에게 제공함으로써, 최상의 소규모 당일 행사를 유치하는데 관심을 갖고 있다. 요즘에는 여러 호텔들이 자체적으로 제공하는 프로그램들을 통하여 회의개최에 필요한 객실과 회의 공간들에 대해서 시간 당 가격 확인 및 시설 예약이 온라인상에서 가능하도록 하고 있다. 이러한 온라인 변화는 최근 큰 규모의 컨퍼런스가 개최될 때, 소규모 회의와 포럼이 동시에 진행되는 경향에 따라 소규모 회의실 수요가 증가하고 있는 환경의 변화를 반영한 것이다.
메리어트(Marriott) 호텔은 이러한 추세에 맞춰 호텔 내 회의시설을 바꿨다. 메리어트 호텔이 실시하고 있는 온라인 ‘회의실 수요 프로그램(Work Space on Demand program)’에 의하면 지속적으로 소규모 회의실 수요가 증가함에 따라 2014년 6월 현재, 북미전역의 메리어트 호텔에 415개 이상의 소규모 회의공간을 갖추게 되었다.
버지니아(Virginia)주 알링턴(Arlington)에 위치한 메리어트호텔 총지배인 크리스탈 크리스마스(Crystal Christmas)는 “서비스를 실시한 약 1년 남짓한 기간 동안, 거의 200명의 고객이 이 프로그램을 이용하는 등 프로그램의 호응도가 높다. 개인 객실(Private room)의 경우 시간 당 50달러로 계산되고, 이때 추가로 6명이 이용할 수 있는 회의공간이 무료로 제공되는데, 이 부분이 매출상승 요인으로 작용한 것 같다”고 평가했다.
이어서 호텔에서 개최되는 대규모 행사에 대해 크리스마스 지배인은 “약 60퍼센트의 업무공간과 개인 객실 예약은 대규모 현장 행사와 연계하여 이뤄지는 경우가 많다. 그러나 이 프로그램 실시 이전에는 주요한 양자회의나 면담이(지금처럼 개인 업무공간이나 소규모 회의실이 아닌) 로비나 개인 객실에서 이뤄지는 경우가 많았다”며 달라진 상황을 설명하였다.
메리어트 인터내셔날(Marriott International)의 B2B e-비즈니스(B2B eCommerce)부서의 지오프 허클링(Geoff Heuchling) 상무는 향후 회의공간에 대한 이용률이 증가 할 것이라며 전반적으로 낙관적인 전망을 하였다. “우리는 행사 중간에 성사되는 갑작스러운 회의 수요를 충족하기 위해 전시장 한 쪽에 스마트폰 어플리케이션을 통해 예약할 수 있는 작은 회의공간을 설치하는 것을 논의하고 있다”고 향후 계획을 밝혔다.
소규모 회의실 계약의 발전
메리어트 호텔이 도입한 “회의실 수요 프로그램”은 ‘리퀴드 스페이스(LiquidSpace)’라는 소프트웨어 회사이자 인터넷 마켓플레이스(marketplace) 회사가 개발하였다. 리퀴드 스페이스는 “소규모 회의실 예약 프로그램”을 운영하고 있는데, 시설 담당자가 직접 소규모 회의장 및 시설을 홈페이지에 등록하는 방식으로 운영된다.
리퀴드 스페이스의 더그 마리아노(Doug Mariano) 사장은 “대부분의 예약은 호텔시설의 소규모 회의장으로 한 달 거래액이 25,000달러에 달한다. 대부분이 2~4명이 참가하는 회의로 거래액은 건당 약 150달러다”라고 설명했다.
소규모 회의의 진행 방식이나 구성은 크게 달라지지 않았지만, 리퀴드 스페이스가 제공하는 프로그램을 통해 소규모 회의실에 대한 손쉬운 예약이 가능해지면서 여행사 매니저들의 역할도 바뀌게 되었다. 왜냐하면 고객들이 직접 리퀴드 스페이스와 같은 프로그램을 통해 개인의 기호에 맞는 장소와 공급자를 선택할 수 있게 되어 과거와 같이 여행사 매니저의 제안을 전적으로 따를 필요가 없게 되었기 때문이다.
소규모 회의시설이 있는 미국 내 소도시 시설 운영자의 경우, 이 검색 프로그램을 통해 장소를 홍보할 수 있는 방법이 생겼을 뿐만 아니라 정확한 매출액 집계가 가능해졌다. 이러한 변화는 행사관리에도 많은 도움이 되는데 특히, 예약과 계약을 위해 수차례 주고받던 연락을 인터넷 거래로 단순화한 것은 행사장 관리업무에 상당한 도움이 된 것으로 평가된다.
흥미로운 사실은 3D디자인 관련 다수의 종사자들이 리퀴드 스페이스를 통해 12~15명이 참가하는 회의장을 다수 예약하고 있다는 사실이다. 리퀴드 스페이스가 소규모 회의장과 더불어 최대 20명까지 수용 가능한 회의장 리스트를 다수 확보하고 있기 때문이다.
기술적 지원방안
소규모 회의를 관리하는 절차를 간소화하는데 기술적 발전이 도움이 된 것은 분명한 사실이지만, 한계가 존재한다는 것 또한 분명한 사실이다. 힐튼의 ‘회의 간소화 프로그램(Meetings Simplified Program)’은 여전히 회의기획자가 호텔에 연락을 취해야하는 한계점이 있고, 6년 전 개발된 매리어트의 ‘회의실 수요 프로그램(Work Space on Demand Program)’은 인터넷을 통해 최대 25명을 수용할 수 있는 장소에 대한 예약은 가능하지만, 1인당 가격과 같은 예산측면은 반영하지 않고 있는 실정이다. 힐튼과 메리어트의 두 프로그램의 결합이 ‘이상적인 프로그램’이 될 수 있을 것이라고 힐튼의 로멜로 전무는 의견을 밝혔다. 그러나 그 두 프로그램의 결합을 현실화시키기 위해서는 인터넷 예약 프로그램(e-Event Program)의 플랫폼을 재구성해야 한다.
로멜로 전무는 “모든 사람들이 인터넷을 통한 호텔 예약 방법을 찾고 있으며, 이는 점차 현실화 되어가고 있다. 컨벤션 시설과 같은 행사 공간을 예약하는데 있어서도 인터넷이 그 영역을 확장해 갈 것이다”며 향후 변화에 대해 전망하였다. 그러나 이러한 변화에 대해 “행사공간을 인터넷을 통해 예약하는 것은 기술적으로도, 문화적으로도 객실을 예약하는 것보다 훨씬 복잡하다”고 이야기 하였다. 이러한 변화에 대한 전제로 행사 공간을 인식하는 호텔의 문화와 처리 절차가 달라져야하고, 기술적으로 인터넷을 통한 회의시설 예약이 가능해지더라도, 그것을 수행하는 호텔의 행동에 변화가 있어야 한다는 의견을 피력했다.
소규모 회의 예약 절차의 간소화를 위해서는 거래액을 바탕으로 한 예약절차의 개발이 필요하다. 뿐만 아니라 여전히 많은 회의기획자들은 인터넷을 통한 장소예약을 꺼리고 있는 실정이다. 실제로 메리어트 호텔의 ‘퀵 그룹 (QuickGroup)’이란 프로그램은 10~25명 규모의 객실과 50명 규모의 행사장을 온라인으로 예약할 수 있는 프로그램이다. 하루 3,000명의 고객들이 사이트를 방문하여 객실 요금과 잔여 객실 및 행사장을 확인하고 있다.
하지만 이 프로그램은 실제 예약으로 잘 이어지지 않고 있다. 이러한 상황에 대해 허칠링 전무는 “사이트를 찾는 대부분의 고객들은 인터넷을 이용해 각 호텔의 비용과 시설을 비교하는 것에만 프로그램을 이용하고, 실제 예약은 전화로 진행하는 경우가 많다”고 현재 상황의 한계를 설명했다.
리퀴드 스페이스의 더그 마리아노 사장은 “리퀴드 스페이스에서 제공하는 회의장소 검색 및 예약 서비스의 경우, B2B전시회에서 주로 발생하는 즉각적인 회의실 예약과 중간규모(10~50명 이하)의 회의장소를 예약하는 절차 사이의 간극을 조금씩 줄여 나가고 있다”고 기술 발전에 대해 평가하였다.
또, “호텔별로 다른 장소마케팅 전략을 가지고 있다. 그렇기 때문에 각 호텔이 리퀴드 스페이스를 창구로 하여 각 행사에 적합한 시설을 홍보하면, 고객이 회의에 적합한 시설을 찾기가 쉬워질 것이고, 이러한 사이트를 통해 각 시설의 장점을 더욱 부각시켜 고객들에게 다가가길 바란다”고 덧붙였다.
