여행을 재개할 수 있는 회복 시기에 들어설 때, 소비자들이 가장 중요하게 생각하는 것은 바로 안전일 것이다. 그리고 안전 이외에 무엇을 원할 것인가? 신뢰하는 정보 출처는 무엇이며, 여행을 위한 어떠한 보증이 필요할까?
PwC는 소비자의 기대, 태도와 행동에 대한 답을 얻기 위하여 4월 22일 부터 한 주간 전 세계 1,000여명의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시했다. 모든 응답자는 2019년에 적어도 한번 이상 항공기를 타거나 호텔에 숙박한 경험이 있다.
소비자들은 신뢰할 수 있는 정보원을 찾는다.
응답자들이 신뢰하는 안전 가이드라인의 출처는 질병관리예방센터(Centers for Disease Control and Prevention, 이하 CDC)로 나타났다. 59%의 소비자들은 여행 전 신뢰할 수 있는 정보를 얻을 수 있는 첫 번째 기관으로 CDC를 꼽았다.
CDC를 신뢰한다는 응답이 연방정부를 신뢰한다는 응답 보다 70% 더 높은 것으로 나타났는데, 연방 정부는 주 정부와 기타 보건 기관들 다음으로 4번째 순위에 올랐다.
함의점
환경에 대한 통제 정보를 제공하는 등 고객을 안심시키기 위해 모든 접점을 활용하여 정보를 공유한다. 특히 2020년 여름, 비행보다 운전이 우선시 될 것이므로 소비자들이 이용하는 호텔은 단기적으로 차량 이동 반경 내에 있는 소재지에 내에 있을 것이며, 해당 반경 내에 머무를 가능성이 높은 고객을 대상으로 데이터 기반 마케팅을 고려해야 할 것이다.
소비자들은 환경에 대한 통제를 원한다.
응답자들은 안전이 매우 중요하며, 안전을 위해서는 기꺼이 더 많은 비용을 지불할 용의가 있다고 밝혔다. 43%는 앞으로의 비행에서 물리적 거리를 확보하기 위해 돈을 더 지불하겠다고 답했다. 자녀가 있는 가정은 60%가 추가 지불 의사를 밝혀 더욱 안전을 중시하는 것으로 나타났다.
최근 ‘스테이 앳 홈(stay-at-home)’ 명령에 적응하게 된 이후로 소비자들은 여행 시에 주변 환경에 대한 통제를 원하는 것으로 보인다. 응답자 중 절반은 다음 휴가 때 개인 차량을 이용하여 이동할 것이라고 했으며, 40%는 항공편을 포함하지 않을 것이라고 답했다. 2019년에 1회 이상 항공편을 이용하여 휴가를 즐긴 이들 중 80%는 다음 휴가 때 개인 차량을 이용할 계획이라고 답했다.
브랜드 신뢰(brand trust)는 소비자에게 영향을 줄 수 있는 것으로 보인다. 소비자들은 숙박 시에 단기 임대 주택(37%)을 브랜드 호텔(16%) 보다 두 배 이상 꺼리는 것으로 나타났다. 호텔의 브랜드는 규모에 맞게 새로운 안전 기준을 따를 수 있는 능력으로 이미지와 신뢰가 매칭되어, 수요가 증가하면서 더욱 신뢰를 쌓을 수 있는 기회를 갖게 된 것으로 보인다.
함의점
호텔은 개인 차량으로 이동하는 소비자를 안심시키기 위해서 주차 서비스 부문에 대한 위생을 강화하는 것이 중요하다.
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소비자들은 안전 수칙에 대한 증빙을 원한다.
소비자들은 청결과 브랜드 신뢰를 동일시하는 경향이 있다. 과거에는 안전과 청결에 대한 신뢰를 포괄하는 브랜드 신뢰는 가격, 포인트 제도, 호텔 위치, 항공사 일정 등과 같은 요소들과 크게 다르지 않은 비중을 차지하였지만, 이제는 소비자들의 첫 번째 구매 결정 요인이 되었다.
사실상, 응답자 중 75%는 개인용보호구(Personal Protective Equipment, PPE)를 착용하는 것과 제3자 인증 위생 검사가 안전감을 준다고 말했다. 또한 설문조사에 참여한 소비자의 대다수(85%)는 호텔과 항공사로부터 안전에 관한 정보를 받는 것이 여행 결정을 내리는데 큰 역할을 한다고 답했다. 그러나 이들은 현재 받고 있는 안전 수칙 정보들에 대해서는 만족하지 않는 것으로 나타났다.
함의점
직원들은 PPE를 착용하여 소비자들에게 안전감을 제공한다. 청소 담당 직원을 식별할 수 있도록 코로나19 관련 위생 절차에 맞는 특수 유니폼을 착용하도록 한다. CDC와 같이 신뢰할 수 있는 기관을 확인하고 정책을 안내하는 등 소비자에게 자주 정보를 안내한다.
소비자들은 여행을 원한다.
설문에 참여한 소비자들은 다시 여행하기를 크게 고대하고 있다. 거의 40%에 이르는 소비자들은 2020년 7월에, 75%에 가까운 이들은 9월에 여행을 계획하고 있었다. 특히 젊은층의 소비자들로부터 여행 수익을 이끌어 내는 것이 수월할 것으로 보인다. 일부 소비자들은 규제가 완화되면 여행을 하고자 하는 열망이 강한데, 2019년 여행을 전혀 하지 않았던 응답자의 3분의 1가량이 항공편을 이용한하는 여행을 계획하고 있으며, 2019년 여행 경험이 있는 응답자의 13%는 항공편을 이용한 여행 횟수를 늘릴 예정이라고 답했다.
규제가 완화된 후 12개월 동안 소비자의 약 90%가 여행을 재개할 것으로 예상된다. 그러나 3분의 1 이상의 응답자가 2019년에 비해 적은 수의 비행을 계획하고 있다. 따라서 여행이 재개되더라도, 일부 소비자 층은 코로나19 이전과 같이 여행 하는 것에 대해서는 경계를 풀지 않을 것으로 보인다.
함의점
여행에 대한 수요는 결과적으로 회복될 것이나, 그 성격은 달라질 가능성이 높다. 안전 및 위생 수칙을 확인시켜 줌으로써, 2019년에 비해 더 많은 여행을 계획하고 있는 새로운 소비자 층을 식별하고 수요를 증가시켜야 한다. 이번 위기로부터 더 강력해질 관광 분야의 기업들은 모든 여행객들이 중요하다는 것을 인식하게 될 것이다.
소비자는 의료 서비스를 갖춘 목적지를 선택한다.
여행을 계획할 때 소비자들은 적절한 의료 시설을 갖추고 있는 여행지를 선택한다. 소비자들은 주변에 많은 사람들이 모이는 환경은 위험할 수 있으며, 특히 대중교통, 술집, 경기장이나 기타 오락 장소들이 더 큰 위험을 가질 수 있다는 것을 알고 있다.
백신은 잠재적 여행객들에게 다른 요인들 보다 3분의 2이상의 영향력을 갖는 것으로 나타났으며, 응답자들은 여행지에서도 쉽게 검사를 받을 수 있기를 원한다. 또한 코로나19 감염의 정점을 지났고, 적절한 접촉자 추적과 병원 수용률을 보유한 여행지를 선택할 가능성이 높다.
함의점
소비자의 여행 선호도를 보다 잘 이해할 수 있도록 소비자 및 잠재적 소비자의 관계를 심화시킬 필요가 있다. 안전성이 무엇보다 중요하며 이것을 갖추고 있다는 것을 알릴 수 있는 적절한 커뮤니케이션 프로그램을 제작하라.
다른 미래를 위한 준비
여행 생태계는 본질적으로 정부 기관의 규제 완화, 기업의 출장 정책 결정, 과학자들의 백신 및 치료제 개발과 연결되어 있다. 소비자들은 이러한 요인들에 세심한 주의를 기울이고 있는 한편, 여행을 곧 재개할 준비가 되어있으며 일부는 작년에 비하여 여행에 대한 욕구가 높다. 그러나 미래에는 안전과 건강을 최우선 순위에 둘 것이기 때문에 이에 적응하는 과정을 거치는 초반기 동안에는 여행 수요의 증가가 점진적으로 나타날 것이다.
휴가는 역사적으로 소비자들에게 즐거움과 연관된 경험이었다. 현 위기 상황 이후의 여행에 대해서, 소비자들은 즐거움은 물론 안전에 대한 기대를 함께 갖고 있다. 여행객들은 CDC와 같이 신뢰할 수 있는 정보원이 제공하는 수칙을 바탕으로 여행 분야 기업들이 안전 기준을 개선하기 위해서 무엇을 하고 있는지에 대하여 알고 싶어할 것이다.
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